La experiencia de los compradores online por lo que se refiere a las entregas puede determinar que estos se mantengan fieles o no a una determinada marca. Así lo demuestra un estudio realizado en Estados Unidos por Convey, proveedor de gestión de la experiencia de entrega, según el cual el 98,1% de los usuarios de Internet de este país aseguró que el envío afecta a la lealtad hacia la marca. Pero, además, el 83,5% declaró que no volvería a comprar a un minorista después de una experiencia de entrega negativa, un dato que marca la diferencia.
El precio y la velocidad en la entrega de los pedidos son elementos esenciales para estos compradores, que evalúan a un minorista en función de cómo les haya ido en esta cuestión. Lo cierto que las múltiples ofertas de Amazon Prime no se lo han puesto fácil al sector. Según el citado análisis, la mayoría aún elige el costo (61,8%) sobre todos los demás factores, si bien un 9,7% manifestó que la entrega al día siguiente o el mismo día es el factor más importante al elegir el envío, un aumento del 59% en comparación con los datos del pasado año.
En 2017, el 17% de los compradores online de Estados Unidos solicitaron la entrega en el mismo día
A este respecto, cabe destacar que el número de compradores digitales de Estados Unidos que utilizan la entrega en el mismo día tiene cada vez más adeptos (un 17% la utilizó en 2017), especialmente para productos de tiendas de alimentación.
MAYOR CONTROL EN LAS ENTREGAS
Otro aspecto que merece la pena resaltar de este estudio tiene que ver con la tendencia hacia un mayor control sobre las entregas que desean tener los compradores. En concreto, nueve de cada diez esperan poder intervenir después de utilizar una dirección incorrecta, a pesar del hecho de que la mayoría de los minoristas no pueden proporcionar esto. Además, el 53,2% querría poder redirigir un paquete en tránsito, ya sea a una dirección diferente o para ser recogido en la tienda.
El 53,2% querría poder redirigir un paquete en tránsito, ya sea a una dirección diferente o para ser recogido en la tienda, según Convey
Por otra parte, alrededor de tres cuartas partes de los encuestados (73,2%) desean recibir ventanas de entrega en lugar de una única fecha, un aspecto sustancial dado que el 55,2% necesitan reprogramar una entrega. Esta circunstancia, sin embargo, no afecta solo a los consumidores sino también a los minoristas. Y es que, según el estudio, tres de cada diez envíos, especialmente los de gran tamaño, requieren más de un intento de programación, y el 28% de esas citas programadas son fallidas, lo que implica un mayor tiempo de almacenamiento en destino y, por lo tanto, un coste adicional.
