España se sitúa a la cabeza en el número de consumidores amantes de lo digital (56%) y que tienden a adoptar las nuevas tecnologías muy temprano (spendsetters). En contrapartida, los nórdicos representan el porcentaje europeo más bajo de este tipo de consumidores, con un 42%. Estas son algunas de las principales conclusiones del estudio La experiencia: nuevo campo de batalla en el retail, eleaborado por la plataforma de pagos Adyen, que ha analizado el comportamiento de los españoles en un entorno minorista con una muestra de 5.000 consumidores y 500 retailers de toda Europa.

El informe divide a los consumidores en tres tipologías. Los spendsetters son los que prefieren la experiencia online y fijan la tendencia de compra del futuro. Representan el 51% de la muestra. Del otro lado se encuentran los resisters que son los consumidores menos entusiastas por la tecnología y que solo representan el 8% de los participantes en la encuesta. Existe una tercera categoría de consumidores, los fence-sitters (41%) que son propensos a dejarse convencer por los spendsetters y empiezan a asimilar las tecnologías poco a poco.

PRECIO Y EXPERIENCIA DE COMPRA

Tanto a los spendsetters como a los resisters les influye el precio, pero en el caso de los primeros también es muy importante la experiencia de compra. Por tanto, los retailers deben centrarse, según el análisis, en desarrollar experiencias que alejen la conversación del precio y sean valoradas por los consumidores.

La principal diferencia entre spendsetters y resisters es la tecnología que utilizan para comprar. En este sentido, los primeros están muy por delante en el uso de prácticamente todos los dispositivos a excepción de los móviles básicos. Además, el estudio destaca que el 49% de los spendsetters prefiere la compra online, frente al 15% de los resisters.

Ahora bien, ¿cómo satisfacer a los spendsetters? Se trata de un segmento de alto valor que previsiblemente se expandirá con el tiempo, por lo que debe ser tenido en cuenta. Según el estudio, el 65% de los spendsetters sería más fiel a un retailer si pudiera comprobar el stock online antes de ir a la tienda.

FRECUENCIA DE COMPRA

Otro de los datos destacados indica que el 69% incrementaría la frecuencia de compra online si recibiera recomendaciones e información de producto y pudiera realizar la compra a través de un chatbot (chat automatizado). Asimismo, la mitad dijo que le gustaría tener información personalizada basada en su ubicación y que le gustaría usar la app de la marca para pagar en la tienda física. Por último, señalar que el 57% considera que una experiencia de pago sin pasar por caja le animaría a comprar más.

Por su parte, la facilidad a la hora de pagar juega un papel importante en la experiencia de compra y tiene un impacto directo en las conversiones. De hecho, uno de cada tres consumidores encuestados está muy satisfecho con poder disponer de un método de pago rápido y sencillo, aunque solo el 41% de los retailers proporcionan opciones de pago innovadoras. En este sentido, se ha consultado sobre lo que opinan los consumidores sobre el pago sin contacto (contactless) y el 80% de los españoles consultados afirma sentirse cómodo usando este sistema.

Sobre las reacciones cuando el comercio no acepta el método de pago preferido por los consumidores, en España el 36% de los encuestados señalan que no volverían a comprar en ese comercio. En contrapartida, el 25% indica que esto no les afecta nada en la compra y al 24% les influiría solamente en que gastarían un poco menos en ese comercio.

En este sentido, cabe destacar que la falta de opciones de pago suele dar como resultado ventas perdidas. De hecho, se calcula que en los últimos 12 meses los retailers han perdido en Europa 1.300 millones de euros en potenciales ventas por no ofrecer a los consumidores sus métodos preferidos de pago.