Rami Baitiéh es claro en su reivindicación del formato hipermercado: "Es el único que puede garantizar las medidas de seguridad, la gestión del aforo y un carro lleno". El CEO de Carrefour en España apuesta por la salud de trabajadores y clientes por encima de cualquier beneficio empresarial y reconoce la frustración de los clientes ante la avalancha de pedidos durante la pandemia del coronavirus.

Hace unos meses, en nuestro I Encuentro de CEO's, comentabas que el consumidor español es especialmente exigente en la relación calidad/precio y en cuanto al orden y limpieza en la tienda. Supongo que ahora este nivel de exigencia ha aumentado. ¿Qué cambios estás viendo en los hábitos del consumidor?

El consumidor español es un consumidor exigente. En cuanto a la calidad para su familia, para su poder de compra, en cuanto a servicio en las tiendas... Ahora este nivel de exigencia ha cambiado hacia una necesidad de seguridad e higiene en la tienda y un modelo comercial ajustado a la crisis del coronavirus. El cliente quiere un buen control del aforo; que se guarde la distancia de seguridad; la instalación de mamparas, el control de temperatura a los empleados, la desinfección diaria de cestas, carros y cajas; que se proporcione guantes y geles, etc.

En cuanto al modelo comercial, se van a pedir más que nunca buenos precios, productos locales y se va a incrementar el ecommerce y la compra online o incluso por Whatsapp para aquellos clientes que no están habituados a la App de compra online.

La Covid-19 ha favorecido a los formatos de proximidad. En este sentido, desde Carrefour, que tiene súper e híper, ¿cómo habéis asumido esta tendencia?¿Qué puede ofrecer el formato híper para atraer clientes en este contexto? ¿Quizá debería poner en valor el aspecto de la seguridad, porque al ser una superficie más amplia la distancia social está más garantizada?

Realmente, el formato hipermercado es el más adaptado a esta crisis, porque es el único formato que puede garantizar las medidas de seguridad, la gestión del aforo y también un carro lleno. Antes, el mismo cliente podía ir a varias tiendas a comprar un poco de cada lado. Hoy necesita hacer una ida y vuelta y el formato hipermercado, con el tamaño del lineal, la disponibilidad de stock y la superficie de tienda que tiene, permite todo lo que necesita el cliente con respecto a seguridad, higiene y modelo comercial.

¿Qué sobrecoste os está generando la gestión de la pandemia? ¿Se compensa con el incremento del volumen de ventas?

Te puedo decir sinceramente que lo primero que hemos visto no han sido los costes. Hemos puesto como prioridad la salud de nuestros empleados y nuestros clientes. Te pongo como ejemplo el precio de una mascarilla: cuesta 60 céntimos pero nosotros la hemos comprado en los primeros días de la crisis a 2,5 euros para repartirlas entre nuestros empleados. Hay muchos costes (mamparas, geles, guantes, personal que compense el absentismo...), pero mi prioridad ha sido y sigue siendo la salud de los clientes y de mis compañeros.

Tengo que decir que en nuestros hipermercados hemos sufrido la decisión, por decreto, de cerrar la no alimentación. Es verdad que la venta de alimentación ha subido, pero cerrando la no alimentación hemos perdido mucha venta.

Muchos usuarios se han sentido frustrados porque el ecommerce se ha colapsado. ¿Qué habéis hecho para mejorar el servicio?

Desde la primera semana tuvimos que tomar una decisión: seguir o cerrar el ecommerce. Todo el mundo de repente quería pedir por el canal online, pero teníamos una capacidad limitada. Hemos multiplicado por tres nuestra capacidad, pero a pesar de eso, la gran demanda y la presión de nuestro ecommerce (más del 1.000% de aumento en la demanda) nos hizo tomar la decisión de seguir con el servicio pero dedicándolo sólo a las personas de más de 70 años, discapacitados y embarazadas. Pedimos a los clientes que dejen este servicio para las personas que necesitamos que se queden en casa porque el riesgo es enorme.

Por tanto, todo nuestro servicio ecommerce lo dedicamos a estos sectores, y esto produjo frustración en nuestros clientes del canal. Lo que hemos lanzado a la vez son los pedidos por Whatsapp, con lo que cualquier cliente puede llamar al número de su tienda y hacer su pedido para entrega a domicilio. 

También me gustaría saber cuánto ha crecido el ecommerce para Carrefour en esta etapa? Crees que cuando la situación se normalice poco a poco esa cuota de ecommerce volverá a bajar o quizá esos usuarios que se han habituado a hacer la compra desde casa mantengan ese hábito?

Creo que sí va a bajar, pero no a la cifra de antes, porque ahora hay un aprendizaje. Muchas personas han aprendido con el confinamiento a hacer este tipo de compra qie no realizaban antes.