La calidad, el precio del producto y el servicio post-venta son factores imprescindibles para conseguir fidelizar al cliente, sin embargo la competencia, cada vez más fuerte, y la actualidad económica obligan a las marcas a dar un paso más allá para que los consumidores se sientan verdaderamente identificados con ellas. La experiencia de compra, las sensaciones que ha experimentado el consumidor en el proceso de venta y, sobre todo, la cercanía de la empresa, se están erigiendo como factores igualmente importantes para conseguir que los clientes se conviertan en prescriptores de una marca.
Este es precisamente el precepto del marketing relacional, que busca establecer unas relaciones duraderas entre las empresas y sus clientes creando una situación de proximidad e interacción que ocurre antes, durante y después del momento exacto de compra. El beneficio de aplicar esta perspectiva puede ser doble, no solo es más probable que un cliente satisfecho invierta más en la marca que un cliente nuevo, sino que también resulta más factible que recomiende sus productos y servicios a otros potenciales clientes. La rentabilidad de aplicar estas estrategias, por tanto, resulta bastante alta.
Aunque antes de la pandemia de la COVID-19 resultaba más sencillo aplicar técnicas que facilitase un trato más cercano con el consumidor, al no existir restricciones en materia de distanciamiento social, lo cierto es que ahora no es imposible. Tan solo será necesario explorar nuevos caminos para cimentar esta relación entre la marca y el consumidor.
La respuesta a esta incógnita está en las nuevas tecnologías. Como consecuencia de las medidas de distanciamiento, las marcas están adoptando perspectivas de omnicanalidad para poder llegar a todo tipo de consumidores, desde los más tradicionales que visitan habitualmente la tienda física hasta los nuevos clientes que han descubierto en el ecommerce, la forma de estar informado de las novedades de sus marcas favoritas. Solo con estrategias de marketing híbrido se podrá satisfacer plenamente a los consumidores de ambos mundos.
CÓMO HACER UN CUSTOMER JOURNEY SATISFACTORIO
Para hacer que el customer journey sea un proceso satisfactorio, tanto para el consumidor digital como para el de la tienda física, hay muchos caminos posibles. Éstas son tan solo algunas de las alternativas que se pueden tomar para unir ambos mundos:
- Correos electrónicos post- venta para mantener el contacto: es la forma más sencilla de establecer una relación con un cliente. Su uso puede ser diverso, desde agradecer una venta, facilitar asesoramiento sobre el uso del producto u ofrecer un servicio de avería, reparaciones y reclamaciones. Además, la automatización permite generar una gran cantidad de estos mensajes con muy poco esfuerzo y tiempo.
- Servicio de atención al cliente o FAQs: en ciertos sectores, como el tecnológico, es imprescindible contar con servicios que faciliten el uso de los productos o su devolución en caso de tara o fallo. Aun así, nunca está de más contar con este tipo de herramientas, independientemente del producto o servicio que se venda, debido a que generan una sensación de tranquilidad y cercanía a los clientes, independientemente si han comprado en Internet o en el establecimiento físico.
- Encuestas de satisfacción: es una buena forma de conocer las opiniones del cliente de primera mano. Si el consumidor sabe que su marca favorita le escucha, el lazo que los unirá será todavía más fuerte. Además, las encuestas son perfectas para el mundo híbrido en el que estamos, pudiendo ser telefónicas para los consumidores más tradiciones y vía mail, para los más habituados al comercio por Internet.
- Programas de fidelización: la mejor forma de fidelizar a los clientes es, precisamente, agradecerles esta fidelidad con incentivos especiales. Hacerles un regalo por ser clientes recurrentes, distribuir tarjetas de puntos y ofrecer descuentos exclusivos para comprar en el marketplace online de la empresa, son tan solo algunas de las tácticas que se pueden aplicar para recompensar al cliente más fiel.
