El grupo francés de distribución Carrefour anunció recientemente que Rami Baitiéh, director ejecutivo de la cadena en España, ha sido nombrado director ejecutivo de Francia. Su puesto en nuestro país lo ocupará Alexandre de Palmas, hasta ahora director ejecutivo de Proximidad de Francia. Toda una revolución en el grupo que se hará efectiva desde el próximo 1 de julio de 2020 y que sirve para sumar un nuevo escalón en una trayectoria ascendente. Os contamos uno de los secretos del directivo que ha cambiado la forma de trabajar de todo un gigante de la distribución.
Se trata de la fórmula Cliente 5/5/5. Un sencillo y efectivo triángulo para hacer de la relación empresa-cliente una fórmula de confianza que se traduzca en un aumento de las ventas. "Dondequiera que haya usado ese método, se ha vuelto positivo", explicaba el directivo hace unas semanas a LSA. Se trata, grosso modo, de establecer en la empresa 15 puntos de satisfacción y relación con el cliente que sirvan para centrar los esfuerzos de los empleados. Son 15 puntos (5+5+5) que realmente podemos resumir en uno: decir siempre "sí" al cliente.
En resumen, lo que ha querido transmitir Rami Baitiéh a sus empleados es la necesidad de adquirir un compromiso real con el consumidor, desde la adquisición de promesas y garantías sólidas con él hasta la escucha y ayuda activa -y constante- al consumidor o el reembolso inmediato y sin límite de tiempo para productos no alimentarios. Gestos del día a día que, aunque pueden parecer costosos en su origen, terminan siendo una fuente futura de beneficios. Baitiéh lo sabe y entrena a sus equipos para ello. "Si dejo de lado la satisfacción, renuncio a la principal ventaja del híper. Es innegociable", sentencia el directivo.
El método 5/5/5 es una constante en el flamante nuevo CEO de Carrefour Francia. Según LSA, experimentó con él en Turquía y lo lanzó en Taiwán, países donde había liderado al gigante de la distribución. "Donde quiera que utilicé este método, las ventas comparables crecieron", explica Rami Baitiéh.
Aquí en España, como no podía ser de otro modo, Baitiéh no ha dejado de aplicar este particular 'librillo' que lo acompaña allá donde va. Como ya os hemos contado, hace unos meses relató en el I Encuentro de CEO's de Food Retail & Shoppers una anécdota reveladora de su personalidad: "El señor dueño de Mercadona estuvo en mi tienda en Valencia dos horas preguntando a nuestros clientes lo que piensan de nuestros productos, entrando en detalles, conversando... Ahora soy yo quien va a Mercadona: ¿qué te gusta de aquí? ¿No te gusta Carrefour?". En la propia revista concedida a LSA reconocía que ese mismo día en el que era entrevistado había revisado "sin concesiones" dos tiendas que habían recibido críticas en las redes sociales.
Con idéntico esquema de comunicación basado en 15 puntos divididos en tres bloques, a raíz del Covid-19, Baitiéh creó el 555 Covid19. Juan Carlos Matarrubia, socio director de Retail Data, compartía hace unos días en LinkedIn esta reveladora imagen del método aplicado por Rami Baitiéh en nuestro país durante la actual crisis sanitaria.
El método 5-5-5 en tiempos de Covid-19
La publicación francesa se detiene precisamente en la gestión de Baitiéh durante la pandemia. Cita a un ex-ejecutivo de Carrefour que lo califica de "Fórmula 1". Recuerda cómo tres semanas después del inicio de la crisis del coronavirus, en un país especialmente afectado por la enfermedad -y con tradición de absentismo- el todavía CEO de Carrefour España envió un vídeo a todos sus colaboradores en el que salía él mismo llenando los estantes y haciendo un llamamiento para ayudar a alimentar al país. “Pocas personas querían ir a la tienda por un salario de 1.000 € al mes, pero para salvar vidas, sí. La sociedad nos necesitaba. Mensaje recibido", señala el directivo. El absentismo, que llegó a sobrepasar el 15%, se redujo drásticamente hasta el 3%.
En definitiva, se trata de un sistema que no hace sino reforzar su forma de trabajar, con una orientación claramente 'clientecentrista'; un método que, sin duda, ha gustado en la cúspide del grupo, que lo ha elegido para pilotar el mercado francés, nada menos que la génesis de la compañía.
