El coronavirus está cambiando a pasos agigantados los hábitos de los consumidores y pone a prueba también a los retailers, para los que invertir ahora en digitalización ya no es una opción. De hecho, el 60% de ellos planea acelerar sus inversiones en tecnología debido a la pandemia, según un estudio de Zebra Technologies Corporation que analiza las actitudes y el comportamiento de los compradores, los dependientes de las tiendas y los ejecutivos del sector, y en el que se examinan las tendencias del comercio y las soluciones tecnológicas que más incidencia tienen en los patrones de compra de los consumidores.

Este análisis incide en cómo los consumidores están haciendo cada vez más pedidos online debido a la mayor disponibilidad de los productos que buscan y cerca de un 60% afirma haber hecho una compra online en los últimos tres meses. No obstante, una quinta parte de ellos termina devolviendo los artículos, lo que supone un reto de gestión para el 57% de los dependientes.

La falta de stock también sigue siendo un desafío y el 41% de los compradores dice que esta es la principal razón para abandonar una tienda sin efectuar compra. A ello le siguen las largas colas en las cajas (32%) y la incapacidad para encontrar los artículos (31%), ambos porcentajes aumentando con respecto al año pasado.

PEDIDOS A TRAVÉS DEL MÓVIL

Tanto los responsables de la toma de decisiones en el sector retail como los propios dependientes de las tiendas, han sido testigos de cómo la pandemia ha incrementado el número de pedidos a través del teléfono móvil y las soluciones de facturación inteligente. Los pedidos realizados a través de smartphones y tabletas han sido fundamentales para ayudar a mantener el distanciamiento social y el cumplimiento de las normas y directrices locales.

De esta forma, el 72% de los consumidores realizó pedidos por teléfono móvil y el 82% de ellos afirma que es muy probable que lo siga haciendo a partir de ahora. Los Millennials (88%) y la Generación X (79%) han sido los principales usuarios de este tipo de pedidos, pero casi la mitad de los pertenecientes a la denominada generación de Baby Boomers (47%) también lo utilizaron y es probable que el 74% de ellos los siga haciendo en el futuro. Además, el 64% de los compradores cree que más minoristas deberían ofrecer la posibilidad de hacer pedidos por el móvil, mientras que la gran mayoría de los responsables de la toma de decisiones (90%) y los dependientes (83%) están de acuerdo en que esta tecnología ayudaría a cumplir mejor las expectativas de los clientes.

TECNOLOGIAS DE PAGO MÁS INTELIGENTES

Aproximadamente la mitad (47%) de los compradores encuestados ha utilizado soluciones de autoservicio (self-checkout) en los últimos seis meses y más de seis de cada diez (63%) están de acuerdo en que estas soluciones proporcionan una mejor experiencia de cliente. Aunque los más favorables a estas tecnologías son los Millennials, con un 73%, el 66% de los compradores de la Generación X y el 50% de los Baby Boomers también se han dado cuenta de sus ventajas este último año.

El 86% de los responsables de la toma de decisiones del sector retail y el 71% de los dependientes reconocen las ventajas que tienen las soluciones de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Casi nueve de cada diez responsables de la toma de decisiones y más de siete de cada diez dependientes creen que el 'self-checkout' permitió a los empleados, no solo cumplir con los protocolos de distanciamiento, salud y seguridad, sino también realizar tareas más prioritarias y atender mejor a los clientes.

Asimismo, la seguridad es ahora parte esencial de la experiencia de compra en las tiendas. La confianza de los consumidores y los dependientes aumenta cuando se toman las oportunas precauciones. Y la realidad es que en la actualidad existe una considerable brecha de confianza entre los encargados de tomar las decisiones, los compradores y los dependientes de las tiendas.

Mientras que aproximadamente el 90% de los responsables de la toma de decisiones piensa que compradores y dependientes confían en ellos para hacer de la salud y la seguridad una prioridad, sólo el 65% de los consumidores y el 77% de los dependientes están de acuerdo. Casi dos tercios (67%) de los compradores están preocupados por la desinfección de las superficies o la interacción con otras personas en las tiendas y el 59% prefiere entrar en aquellas que ofrecen opciones de pago sin contacto. Además, siete de cada diez dependientes dicen que las aplicaciones de distanciamiento social/rastreo de contactos les permitirían ofrecer una mejor experiencia al cliente.

"El estudio nos ha revelado que la satisfacción de los consumidores ha disminuido significativamente este año debido a la falta de existencias, la variedad de productos disponibles y el coste, el tiempo y las opciones de devolución en los pedidos online", afirma Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Office de Zebra Technologies. "Los minoristas son conscientes de que el éxito depende de mejorar la experiencia del comprador y las inversiones en soluciones analíticas, de pedidos móviles y cajas inteligentes proporcionarán una experiencia omnicanal más fluida y satisfactoria para todos", añade.

POR REGIONES

El estudio incluye los principales datos rebabados por regiones. En concreto, en Asia Pacífico, siete de cada diez compradores (70%) prefieren la entrega directa de los artículos en lugar de su recogida en tienda. El 65% prefiere comprar en tiendas con opciones de pago sin contacto.

En Europa y Oriente Medio, más de ocho de cada diez (83%) de los responsables de la toma de decisiones afirman que la pandemia aceleró sus planes de implementación de dispositivos y soluciones móviles, la mayor puntuación de cualquier región. Aproximadamente tres cuartas partes (76%) de los compradores prefiere comprar en comercios online que también tengan tiendas físicas.

En América Latina, el 87% de los consumidores está de acuerdo en que el uso de la tecnología ayuda a los minoristas a proporcionar una experiencia de compra más segura y cómoda, la mayor puntuación de cualquier región. Casi el 90% de los compradores ha usado el pedido por móvil y tiene la intención de seguir
haciéndolo.

Por su parte, en Norteamérica, el 72% de los dependientes prefiere tener tareas prescritas. Más de tres de cada cuatro encargados de la toma de decisiones (77%) se sentían presionados para mejorar las operaciones de recepción, empaquetado y envió de productos, de tal forma que fueran capaces de ofrecer una variedad de opciones y velocidades de entrega.