Si la transformación digital era una necesidad para cualquier empresa, con la pandemia de Covid-19 esa necesidad se ha visto incrementada. Las organizaciones necesitan tener una fuerte presencia en el entorno online, así como extraer el máximo partido de las herramientas digitales para adecuarse a los hábitos de consumo derivados de la nueva situación social.

De hecho, según la encuesta Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor? elaborada por SAS, dos de cada diez consumidores en España (19%) han empezado a usar un servicio digital o una app móvil con el confinamiento; y lo que es más importante, el 14% planea seguir haciéndolo.

El cambio hacia un modelo de consumo más digital ha traído consigo nuevos públicos al ámbito online. Los mayores de 65 años, normalmente más ligados al consumo físico o al uso de servicios offline (compras, gestiones bancarias, consumo en restaurantes, etc.), han apostado por el mundo digital durante el confinamiento. De hecho, el 7,7% de los consumidores en esta franja de edad asegura haber empezado a utilizar apps o servicios digitales con la irrupción de la pandemia.

Por lo que respecta a los encuestados de entre 45 y 64 años, uno de cada diez (10,7%) también ha seguido este patrón, y la Generación Z tampoco se queda atrás, situándose en el 24,3%, lo que reafirma la tendencia hacia el consumo digital en todos los grupos sociales.

"Analizando los resultados del estudio, parece claro que algunos sectores estaban mejor preparados que otros para esta irrupción digital. Aun así, muchas compañías se han sentido abrumadas por la enorme demanda online fruto de los nuevos hábitos. La Covid-19 ha acelerado la verdadera transformación digital y ha demostrado que las compañías con foco digital han podido abordar este nuevo reto garantizando la experiencia de sus clientes", comenta Jorge Zafra, director de marketing en SAS Iberia.

OPORTUNIDAD PARA LAS EMPRESAS

Este estudio incide en que este aumento en los nuevos clientes digitales es claramente "una oportunidad para las empresas". Y es que el incremento de los canales digitales crea huellas digitales que ayudan a las organizaciones a crecer y mejorar su modelo de negocio, pero para ello necesitan emplear tecnología. En concreto, el analytics (o analítica de datos) les permite ofrecer "experiencias más relevantes, personalizadas y satisfactorias a sus clientes, quienes, a su vez, esperan servicios mejorados e individualizados por su parte", apunta este análisis.

Las cifras de la encuesta recalcan la importancia de maximizar la transición hacia los espacios donde ahora se encuentran los clientes. Por ejemplo, si hablamos del sector retail – donde el 19% de los usuarios ha empezado a usar servicios digitales desde el confinamiento y el 12,5% va a seguir haciéndolo – las soluciones de analytics omnicanal permiten integrar el comportamiento de los consumidores y las condiciones del mercado en los procesos de comercio online e inventario físico, lo que resulta clave para que los negocios se enfrenten ante los desafíos de las ventas en la era digital y en el entorno de incertidumbre que vivimos.

Además, este tipo de tecnología utiliza machine learning para optimizar procesos y resultados y realizar análisis de grandes grupos de datos, todo ello con el objetivo de entender mejor las situaciones comerciales críticas. "En definitiva, aplicar la analítica de datos sirve para mantener el engagement con el cliente y tomar mejores decisiones, factores que, a fin de cuentas, son básicos para seguir siendo competitivo en el mercado", asegura el estudio.

"La aplicación de analytics permite a los retailers – y al resto de sectores – acceder con facilidad a los datos e integrar tanto fuentes online como offline. Esto permite tener una visión detallada y contextual de los clientes y de su impacto en el negocio. Así, las empresas pueden crear y mantener perfiles de clientes completos y hacer seguimiento de su customer journey, teniendo en cuenta todos los puntos de contacto y todos los canales”, explica el responsable de SAS.

LA NAVIDAD MÁS AUSTERA

El confinamiento vivido hace unos meses – y la situación provocada por la segunda ola del virus – no solo ha cambiado nuestros hábitos actuales, sino que también lo ha hecho con nuestras perspectivas y previsiones para el futuro. En este sentido, una de las épocas de consumo más importantes, la Navidad, se ha visto afectada por los acontecimientos, y lo que gastamos en ella se verá, previsiblemente, mermado respecto a años anteriores.

La encuesta de SAS señala que el 66% de los consumidores gastará menos que en 2019 y el 23% indica que esa reducción será de entre el 25 y el 50%. En esta bajada se incluye el gasto en regalos, comida/bebida, decoraciones o viajes, entre otras variables.