Shoppers | La era post Covid favorecerá la digitalización de la relación entre marca y consumidor

Esta tendencia se acrecentará en el sector servicios, mientras que las tiendas físicas seguirán siendo las favoritas en productos de consumo, según un estudio elaborado por Inloyalty.

Consumidor consultando su móvil en el supermercado
Consumidor consultando su móvil en el supermercado

La nueva etapa surgida tras los primeros meses de la pandemia de coronavirus favorecerá la digitalización de la interacción entre marcas y consumidores. Así lo pone de relieve el estudio Tendencias en fidelización en la Nueva Normalidad, elaborado por Inloyalty, compañía especializada en fidelización.

En este sentido, el 45% de los encuestados ha optado por potenciar formas de pago que minimizan el contacto, como tarjetas contactless o pago a través del móvil, mientras que solo el 6% ha utilizado exclusivamente efectivo.

En los productos de consumo se mantiene la preferencia por los establecimientos físicos

De esta forma, los sectores que más se digitalizarán serán la banca y seguros, telecomunicaciones y servicios básicos, con un mayor protagonismo de la web/app, mientras que en los productos de consumo se mantiene la preferencia por los establecimientos físicos, como en el sector de la moda.

TARJETAS DE FIDELIZACIÓN

Sin embargo, el 36% de los encuestados prefiere que las tarjetas de fidelización sean físicas y separadas del medio de pago. A pesar de ello, la digitalización de las mismas y su integración con el medio de pago es más atractiva para los más jóvenes y las personas de un nivel socioeconómico más elevado. Por ello, los programas de fidelización deberán considerar estas preferencias para adecuar la oferta de puntos y beneficios, señala el informe.

En este sentido, los programas de fidelización cobrarán especial relevancia, ya que hay algunos sectores que han experimentado restricciones en el ahorro. Concretamente, el 48% de los encuestados ha afirmado que ahorrará en gastos relacionados con bares y restaurantes.

Además, este análisis también se interesa por las preferencias de los consumidores en cuanto a las medidas de seguridad e higiene. El pago con tarjeta contacless ha sido la favorita para el 88% de los consultados, seguida muy de cerca por la limitación del aforo de compradores (87%); el pedido a domicilio (79%); el uso de mamparas de protección (79%), y el pago sin pasar por caja, desde el teléfono (77%).

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

A nivel general, los sectores que más han adecuado su comunicación a las circunstancias han sido la alimentación, tecnología, moda y electrodomésticos. En el lado opuesto, el 24% de los encuestados ha situado como escasa la comunicación relativa a bares, cafeterías y restaurantes, seguida de la referente a actividades de ocio y culturales (23%), servicios básicos (23%) y viajes turísticos (22%). Por otro lado, para los consumidores ha habido un exceso de comunicación durante la Covid-19 por parte del sector de telecomunicaciones (14%), banca y seguros (12%) y servicios básicos (11%).

En este sentido, los consultados reclaman mayor presencia comunicativa de las actividades relacionadas con el ocio (31%), el turismo (28%), la restauración (27%), la alimentación (26%) y los servicios básicos (23%), sectores donde se puede notar más la incertidumbre económica del momento para los consumidores.

Para el 48% de los encuestados, en los próximos meses lo más importante de los programas de fidelización serán las promociones y ofertas

Además, para el 48% de los encuestados por Inloyalty, en los próximos meses lo más importante de los programas de fidelización serán las promociones y ofertas, seguido de lejos por la recepción de información sobre posibles cambios en la forma de atender a los clientes derivados de la situación de la Covid-19.

A esto cabe añadir que, durante la crisis, los canales más utilizados para mantener el contacto con los usuarios de los programas de fidelización ha sido el correo electrónico (84%), mientras que solo el 39% ha utilizado las redes sociales. Por su parte, los encuestados han preferido el mail (59%) como canal favorito durante los próximos meses, seguido de la web/app de la marca, mientras que tan solo el 7% ha mostrado preferencia por las redes sociales.

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