La OCU exige a Amazon más controles a sus marketplaces por reseñas online falsas

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se ha hecho eco del reciente hallazgo de una base de datos con más de 200.000 personas que publicaban reseñas falsas en los marketplaces de Amazon a cambio de recibir productos gratis. La entidad denunció ya esta práctica en 2019 y considera que el gigante estadounidense del ecommerce "no está actuando con el suficiente interés", ya que el 71% de las tiendas denunciadas por esta organización en aquella fecha siguen activas.

Hace dos años, la organización detectó que el 8,4% de los productos que se vendían a través de Amazon estaba "influida de manera significativa por opiniones interesadas", asegura. Hasta ahora, la política de control de reseñas falsas por parte de Amazon se centraba en identificar a las personas que las realizaban, bloqueando sus cuentas de usuario.

Aunque parece que esta política está cambiando y la multinacional norteamericana está empezado a actuar también contra los principales responsables: los marketplaces que incentivan este tipo de prácticas para mejorar su posicionamiento, a la OCU le resulta insuficiente.

De hecho, según una reciente encuesta de esta organización, tres de cada cuatro usuarios detectaron opiniones falsas o interesadas en las reseñas online, no solo de comercios, también en las webs de alojamientos, e incide en que este problema que se ve agravado por el enorme peso que estas opiniones tienen en las decisiones de los consumidores (el 90% las consulta antes de contratar un producto o un servicio) y que tienen la capacidad de distorsionar el mercado. Por ello, exige a Amazon "más controles a sus marketplaces" y vuelve a insistir una vez más a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y al Ministerio de Consumo para corregir este problema.

ALGUNAS PISTAS SOSPECHOSAS

Para que los consumidores aprendan a distinguir las opiniones falsas, la OCU ofrece las siguientes pistas que deberían hacer sospechar:

- El producto tiene comentarios sin "compra verificada". Ojo, no existe la certeza de que quien está opinando ha adquirido o contratado el producto.

- Hay muchos comentarios de usuarios anónimos o con nombres enrevesados, con textos mal escritos o mal redactados.

- Las opiniones incluyen muchas fotos, incluso vídeos. "¿Tan contento está el usuario como para dedicar ese esfuerzo?", se pregunta la entidad.

- Las opiniones más positivas son las más antiguas.

- Hay un sinfín de valoraciones muy positivas… pero también muy negativas.

- Hay muchos comentarios vagos, inconcretos, que no dan detalles de la experiencia.

• Las valoraciones contienen exhaustivas descripciones técnicas, pero sin información útil y repiten insistentemente el nombre del producto. Quienes opinan sobre ese producto o servicio lo hacen mucho y siempre en positivo, de manera obsequiosa o criticando a la competencia.Por todo ello, para tomar decisiones de compra bien informadas, la organización de consumidores aconseja recurrir a comparadores que analizan criterios técnicos y de calidad que no se pueden apreciar a simple vista, usando pruebas de laboratorio o el juicio de un experto.

RESPUESTA DE AMAZON

A este respecto, Amazon ha señalado que quiere que sus clientes “compren con confianza sabiendo que las reseñas que leen son auténticas y relevantes”. Para ello, señala que tiene “políticas claras tanto para las personas que escriben las reseñas de producto como para nuestros colaboradores comerciales; dichas políticas prohíben la alteración de las funciones de nuestra comunidad. Tomamos acciones contra aquellos que violan nuestras políticas que pueden implicar la suspensión o eliminación de sus cuentas o el inicio de acciones legales”.

Su objetivo, añade, es “asegurarnos de que los clientes vean reseñas auténticas y relevantes para que puedan tomar decisiones de compra mejor informadas. Para hacer esto, utilizamos herramientas de machine learning y contamos con un equipo de investigadores que analizan semanalmente más de 10 millones de reseñas para detener las que no cumplan nuestros requisitos antes de que se publiquen”.

Además, “monitoreamos todas las revisiones existentes en busca de señales de comportamientos inadecuados y tomamos medidas rápidamente si encontramos un problema. También trabajamos de manera proactiva con las distintas redes sociales para denunciar a aquellos actores que están generando reseñas engañosas fuera de nuestra tienda”, asegura el gigante del ecommerce.

Asimismo, el gigante de la venta online asegura que alienta a los clientes preocupados por la autenticidad de las reseñas que pueda ver en un producto a que utilicen la función “Informar de un abuso”, disponible en cada una de estas reseñas, “para que podamos investigar y tomar las medidas adecuadas. Somos incansables en nuestros esfuerzos por proteger la integridad de las opiniones de los clientes, y continuaremos innovando para asegurarnos de que los clientes puedan confiar en que cada opinión en Amazon es auténtica y relevante”, concluye la compañía.