El retail 4.0 ha llegado para quedarse, aunque aún falta camino por recorrer para que se asiente de forma definitiva. La evolución del comercio pasa de tener múltiples canales (multicanal) a tener una unificación de los canales (omnicanal) para facilitar la experiencia del cliente y ésta sea única, identificándose el cliente una sola vez y poder moverse por los diferentes canales como un cliente único. Aquí debe coger peso la figura de un responsable de transformación digital o de omnicanalidad que acelere el cambio.
Según Cognodata Consulting, los proyectos estrella están en la línea de la omnicanalidad para transformar la relación con clientes (puntos de contacto, personalización de contenidos y experiencias) y un responsable en este ámbito juega ya un papel fundamental para impulsar las ventas online a través de los siguientes puntos:
1 - Consolidar una estrategia global que alinee los atributos de la marca en todos los puntos de contacto con clientes. Para ello, será el encargado de mantener una imagen única de empresa a través de los formatos de tienda, incluyendo la tienda online, definir las directrices en todos los aspectos de la comunicación que asegure su consistencia dentro del programa de fidelización, el plan de campañas, así como la gestión de las redes sociales y blogs.
2 - Asegurar el surtido adecuado en todos los canales. Debe, por un lado, asegurar una selección del mix de productos en punto de venta on/off que satisfaga las necesidades del cliente a través de la gestión de categorías y marcas y, por otro lado, balancear la distribución de marca del distribuidor y fabricante en el lineal. Además, con las nuevas tecnologías actualmente, se puede dar la posibilidad al cliente de adquirir cualquier artículo, aunque no esté disponible en tienda física, con una entrega posterior. Así el tamaño de la tienda física no limita la oferta de productos.
3 - Complementar la experiencia del cliente con innovación digital en la compra ya que la facilidad de acceso a los contenidos y productos en todos los canales es el principal factor de éxito o fracaso en la satisfacción del cliente. Además, los consumidores, al entregar sus datos, esperan obtener a cambio una mayor personalización de contenidos y ofertas. Por su parte, los retailers deben mejorar el servicio con entregas con mayor rapidez, en horarios flexibles y en el hogar o en puntos de recogida optimizando los costes del servicio.
4 - Construir una comunidad de clientes. Crear una comunidad propia de usuarios donde participen e interactúen los seguidores de nuestra marca es la mejor manera de fortalecer nuestras relaciones y vínculos con nuestros clientes.
5 - Aumentar la integración con franquiciados, proveedores, fabricantes y colaboradores. La integración en la cadena de valor y procesos permite incrementar los ingresos directos e indirectos a partir de la venta de informes de ventas, la búsqueda del inventario eficiente y el apoyo de fabricantes en el coste de las promociones.
"Estamos ante una transformación sustancial tecnológica y de negocio en el sector que ha dado lugar al Retail 4.0 y aquellos que no estén preparados para el cambio desaparecerán. En este nuevo marco, el responsable de transformación digital en retail tendrá que cumplir las expectativas de los clientes actuales que demandan experiencias de compra satisfactorias, completas y adaptadas a las nuevas tecnologías", ha declarado Rosel Cruz Ortiz de Landázuri, manager en Cognodata Consulting.
