El consumidor, cada vez más exigente, no encuentra dificultades actualmente a la hora de cambiar de artículo o de servicio en el momento en el que deja de cumplir sus expectativas. Y es que el desarrollo tecnológico está ayudando a conformar un perfil de cliente hiperconectado que cuenta con las herramientas y recursos disponibles para informarse en profundidad y comparar entre diferentes productos o marcas antes de decidirse por uno.
Los compradores disponen hoy de mayor capacidad de elección que nunca, lo que tiene importantes repercusiones en el mercado. Ante esta realidad, las empresas necesitan redefinir sus estrategias de fidelización para desarrollar modelos que ayuden a recuperar y retener a los antiguos clientes.
En este nuevo escenario, la infidelidad de los compradores no es una realidad pasajera, sino que se está cronificando. Por eso las empresas deben prepararse para hacer frente a estos nuevos hábitos de consumo. Prodware, empresa expecializada en consultoría e implantación de soluciones tecnológicas para la transformación digital de las empresas, ofrece tres claves para volver a "enamorar a los clientes" y mejorar las tasas de fidelización:
1.- RECUPERAR LA CONFIANZA
El servicio al cliente escala posiciones como uno de los principales motivos de abandono de los consumidores. Volver a establecer una relación de confianza con un cliente que ya ha abandonado la marca anteriormente no es un proceso sencillo. "Requiere tiempo, tacto y, sobre todo, evitar los errores del pasado", señala este análisis. Para revertir esta tendencia negativa de un abandono, es necesario ofrecer un servicio de la máxima calidad.
2.- PERSONALIZAR LA EXPERIENCIA
Asimismo, para ganarse al cliente digital, las empresas deben demostrar que lo conocen y que son capaces de ofrecer descuentos y promociones basadas en sus necesidades y en sus preferencias. Esto requiere dar prioridad al cliente, colocarlo en el centro de la estrategia de negocio de la compañía. Para ello es necesario ir un paso por delante del consumidor. Los sistemas de Big Data y analítica permiten profundizar en el conocimiento del comprador para saber cuáles son sus intereses y cómo se comporta durante sus procesos de compra. Con esta información es posible diseñar experiencias de consumo personalizadas que marquen un antes y un después en su relación con la marca.
3.- ADAPTARSE A SUS CIRCUNSTANCIAS
El recorrido del cliente es más imprevisible que nunca. Ya no empieza y termina en un mismo entorno a lo largo de un periodo de tiempo determinado. Las interacciones entre la marca y el consumidor ya no son lineales, sino que saltan de un canal a otro y se retoman en diferentes momentos. Estar cerca del cliente implica estar disponible en los canales y formatos que utiliza. Por eso es necesario diseñar un servicio omnicanal, disponible en múltiples dispositivos, y donde la información y los procesos estén integrados.
Un consumidor satisfecho comparte las experiencias positivas recibidas hasta convertirse en embajador de la marca
Recuperar a un cliente que ha abandonado la marca con anterioridad supone un reto que puede proporcionar grandes ventajas a la empresa. Un consumidor satisfecho comparte las experiencias positivas recibidas de la empresa hasta convertirse en prescriptor y embajador de la marca.
