Con el desconfinamiento y la apertura de bares y restaurantes, el comportamiento de los consumidores en estos establecimientos se está viendo alterado por las nuevas reglas y normas de convivencia derivadas de la pandemia.

Según el estudio La vida en los bares y la nueva normalidad realizado por la consultora Findasense, los menores de treinta y las familias en convivencia conforman los grupos más numerosos, mientras que las parejas y los mayores de treinta son los más cautos. Y en todos los grupos de edad se observan constantes como el miedo a utilizar los baños o dudas sobre el tipo de bebidas o comidas a consumir de forma segura.

"Un gran error es pensar que la nueva normalidad solo exige medidas de higiene por parte de los establecimientos. Lo que necesitan para que el consumidor se sienta seguro es el rediseño de la experiencia completa, para que sepan cómo actuar y puedan aplicar las medidas de seguridad recomendada", explica Karina Laborde, CX Strategy & Intelligence Lead Iberia, y responsable del estudio.

NUEVOS COMPORTAMIENTOS

Según los datos recogidos, algunos de los hallazgos del comportamiento o pensamientos en la experiencia en la nueva vida en los bares según las distintas franjas de edad son los siguientes:

1.- Para los más jóvenes (menores de 30), el sentimiento de felicidad de regresar a los bares es significativo, pero está en constante conflicto con el miedo al contagio, relacionado sobre todo con otros clientes, y no así con los camareros, con quienes tienen más empatía. Además, este grupo es el que más uso hace de herramientas digitales (carta en redes sociales), para evitar el contacto directo.

2.- Los mayores de treinta entran a la desescalada con mayor cautela y dudas sobre el consumo, que sin embargo no opacan la felicidad de volver, con disfrute durante el consumo. Ellos hacen un escaneo más pormenorizado del bar para asegurarse de estar lejos de otros grupos de personas.

3.- En cuanto a las parejas, el acceso a las reservas y minimizar el uso al baño reflejan conductas de mayor cuidado. En las familias, la reserva también se manifiesta, ya que la espera con niños es un problema para la seguridad, al mismo tiempo, son el grupo analizado con menor uso de mascarillas.

4.- La reducción del tiempo en los establecimientos, las dudas sobre qué consumir y el correcto uso de la mascarilla también destacan en todas las franjas. Por su parte, prácticas más sencillas, como dejar las sillas apoyadas en la mesa como señal de que deben limpiarse son ampliamente practicadas.

CAMAREROS AGOBIADOS

La investigación de Findasense aborda, también, la experiencias de los trabajadores del sector, que en general se sienten agobiados por las actividades adicionales y disconformes por la baja aceptación de las medidas de muchos consumidores, así como frustrados por la "desaparición" de la propina, ya que la mayoría de los pagos se hacen con tarjetas. Sin embargo, poder volver al trabajo se siente como un gran alivio en el contexto de la crisis y destacan las medidas de higiene como herramientas que le aportan seguridad.

A través de sus testimonios, también es posible acceder a otras conclusiones, como que los clientes se molestan por las esperas y la falta de acceso digital a las cartas. Otro dato que se destaca es que las consultas más frecuentes de los clientes son sobre la higiene, lo que evidencia la falta de información o guías más estandarizadas en general.

Más allá de las percepciones y vivencias de los empleados del sector los consumidores, "el problema es que el bar de barrio, ese en el que siempre ha confiado el consumidor, no cuenta con el conocimiento o los recursos para rediseñar esas experiencias que habiliten la adopción de nuevos hábitos", señala Laborde, remarcando el tipo de apoyo que estos establecimiento necesitan y el rol que muchas grandes marcas pueden tomar al respecto.

RECOMENDACIONES

A luz de este estudio, la consultora recomienda a las compañías que trabajen con el canal Horeca seguir brindando herramientas para facilitar el trabajo continuo de los empleados, tanto a nivel tecnológico como a través de acciones de merchandising.

Incorporar acciones que son típicamente de espacios V.I.P. como los vallados, puede ayudar a que los usuarios se adecúen mejor a las nuevas normas y descienda la tensión de los camareros en momentos de mayor afluencia.

Además, las marcas de alimentación y bebidas pueden tener un rol educativo frente al consumidor y ofrecer apoyo para la implementación de los cambios de hábitos correspondientes con el fin de no tener que volver a atravesar una crisis sanitaria como la vivida en la primera mitad de 2020.