Retailers | Transformarse para fidelizar: los retos del retail

Ofrecer experiencias nuevas a los clientes que les aporten valor es una ventaja competitiva, según se ha puesto de relieve en una jornada organizada por la Cátedra de IE-Inloyalty.

Consumidor en un supermercado consultando su móvil
Consumidor en un supermercado consultando su móvil

Las marcas se esfuerzan para poner al cliente en el centro de su estrategia. Pero esto, en un entorno cambiante y globalizado, ya no es suficiente. Ahora los clientes buscan valores emocionales, recibir experiencias nuevas y que les aporten valor y, también, personalización con un contenido relevante ajustado a sus necesidades. Esta es una de las principales conclusiones que expertos del sector retail han compartido durante la celebración de una jornada organizada por la Cátedra de IE-Inloyalty.

Según explica Jorge Yago, director digital del Grupo Tendam (Cortefiel – Springfield – Womens Secret) la esencia de la fidelización es unir razón con emoción. "Las marcas deben adaptarse a las necesidades de los clientes y aprovechar la ominicanalidad para llegar a ellos lo que les permite muchos momentos de conexión a lo largo del día", sostiene.

Las empresas más valoradas son aquellas con mayores índices de recomendaciones

En esta jornada, Manel Jadraque, CEO de Pikolinos, ha destacado la "relevancia" como la clave para conseguir una ventaja competitiva y cómo las empresas más valoradas son aquellas con mayores índices de recomendaciones. "Las empresas demuestran su valor en el futuro con el NPS (Índice de Recomendación de sus clientes) y en cómo invierten en tecnología", ha explicado diferenciando entre 'Love Brands', marcas centradas en emociones y valores y marcas 'Everyday Low Prices' cuya estrategia es el precio, dos modelos validos siempre que se mantengan coherentes a largo plazo.

Por su parte, Silvestre Segarra, cofundador de Sprinter y Sport Zone, ha calificado de "reto" para las empresas "afrontar la transformación del negocio, de los procesos, competencias y modelos". Para ello, ha ofrecido una serie de recomendaciones como alinear procesos back y front, alinear canales, tomar  decisiones, incorporar nuevos roles especialistas o colaborar con partners que complementen su actividad. El Big Data y la tecnología so, en su opinión, claves para conocer mejor al cliente y tomar decisiones acertadas basadas en los datos.

EXPERIENCIA DE COMPRA

Los asistentes a esta jornada compartieron sus experiencias en el área de la personalización y experiencia de compra de cliente en el que todos los ponentes insistieron en la necesidad de apostar por la especialización y el talento y actuar cuanto antes cuando se detectan los cambios necesarios. También se habló de cómo cada vez más es más necesario colaborar con otras empresas, "porque los competidores son globales y los desafíos comunes".

"El principal reto es conocer bien al cliente para ofrecerle un producto y una experiencia que sea consistente"

"En este entorno, generar una relación estable es cada vez más complicado y las marcas deben hacer frente, ahora más que nunca, al reto de conocer bien al cliente para ofrecerle un producto y una experiencia que sea consistente y responda a sus expectativas a través de cualquiera de los canales", concluyó finalmente, Caridad Gutiérrez-Jodra Gamboa, directora general de InLoyalty.

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