Personas, la inversión más rentable

La inversión en tecnología es una de las grandes bazas de las empresas para ser competitivas. Pero, al mismo tiempo, es un verdadero reto. Se trata de dedicar recursos -económicos y humanos-, pero también de acertar. En cualquier caso, pocas empresas podrán decir que no contemplan como esencial la incorporación de nuevas tecnologías. Un reciente análisis de Gartner estima que el gasto mundial en TI crecerá un 8,6% en 2021. Pero la consultora aporta algún matiz. Frente a las “urgencias digitales” que impulsaron la inversión en 2020, este año las compañías están aplicando luces largas y un enfoque más estratégico a su inversión. Ello las lleva a apostar primordialmente por proveedores y tecnologías que ofrezcan soporte a la innovación, respalden sus operaciones en cualquier lugar y mejoren la productividad de sus empleados.

Dimensionar bien la inversión necesaria y dirigirla a las áreas de actividad donde van a obtener resultados diferenciales, es el desafío de los directores de Tecnología (CIOs), con directa implicación de la dirección general (CEOs). Si hiciéramos la lista de la compra con las principales ventajas que las compañías se proponen obtener a través de las TI, fácilmente nos saldrían algunas como: acelerar procesos, reducir costes, ser más ágiles, actuar con mayor precisión, transmitir una imagen más digital y moderna…

Pero bien implantada y utilizada, las ventajas que aporta la tecnología tienen, por lo general, una consecuencia fundamental: mejoran la vida de las personas que las utilizan. Y cada vez más empresas van más allá y se plantean directamente que esa consecuencia sea el verdadero objetivo estratégico de su inversión: mantener contentos a sus usuarios. Una forma imbatible de mejorar la experiencia de cliente, al tiempo que engrasar la relación con los proveedores y estimular la motivación de los trabajadores.

Pensemos, por ejemplo, en soluciones que hagan más efectiva la gestión de los pedidos que una empresa recibe de sus clientes, a través de la automatización. Por supuesto, van a permitir acelerar los procesos, reducir errores, eliminar tediosas tareas repetitivas y, en definitiva, tendrán un efecto tangible sobre la cuenta de resultados. Pero, a la larga, esos resultados serán mejores y más sostenibles si lo que realmente procuran es la satisfacción de los clientes… y de los encargados de satisfacerlos. Tenemos algunos ejemplos:

Podemos citar a Zambon, una compañía farmacéutica que se propuso agilizar la relación con sus clientes y dotarla de eficiencia. En concreto, ha conseguido reducir el tiempo medio de gestión por pedido de ocho minutos a solo uno. Esta mejora ha permitido a sus empleados de Servicio al Cliente liberar tiempo, aportar más valor a la empresa y, además, mejorar su calidad de vida.

O hablemos de URSA, una multinacional de materiales de construcción que vende en 13 países europeos, luego recibe pedidos en múltiples idiomas y formatos. Esta compañía automatizó su gestión para mejorar su atención al cliente, reducir la introducción manual de datos y eliminar las tareas repetitivas. Con ello, sus responsables de Servicio al Cliente pueden dedicar más tiempo a dicho servicio y a la mejora de los procesos de ventas.

Ya en el sector agroalimentario, podemos referirnos a Hero España. Esta compañía, referente en alimentación infantil, ha automatizado la gestión de los 27.000 pedidos que recibe cada año. Además de reducir drásticamente los tiempos de proceso y agilizar su atención al cliente, Hero dispone de una visión permanente y en tiempo real del estado de su negocio. De esta manera, es capaz de gestionar los períodos de altos picos de demanda, evitando la saturación de sus equipos de venta y atención al cliente.

Qué decir de Risi, la conocida firma de snacks, con más de 50 años de historia. La digitalización de los pedidos le ha permitido mantener más satisfechos a sus clientes, gracias a la reducción de plazos y una mayor fiabilidad. Pero también sus empleados están mucho más contentos, ya que sienten que su trabajo aporta más valor y tiene más visibilidad. Esta empresa ha habilitado un portal de cliente basado en inteligencia artificial, que permite procesar 1.300 pedidos mensuales en la quinta parte del tiempo antes requerido. Además, aporta mayor visibilidad interna, control de desviaciones y reporte de tendencias clave.

Por último, aunque podríamos citar decenas de ejemplos, quedémonos con Angulas Aguinaga. Esta compañía, referente en innovación en el sector, pone a disposición de sus clientes -unos 100 lo utilizan ya- un portal para que efectúen sus pedidos. Mientras, los equipos de venta la usan para visualizar pedidos anteriores, seleccionar artículos con un clic, indicar direcciones de entrega, leer códigos de barras de los artículos… en definitiva, Angulas Aguinaga consigue mantener atendidos y satisfechos a los clientes al tiempo que pone en valor la actividad realizada por su departamento de Servicio al Cliente… haciéndole la vida más fácil.

En definitiva, cada vez nos preocupamos más por las personas y las ponemos en el centro. En realidad, ese fue siempre el fin último de toda inversión en tecnología, lo que estaba detrás de todas las mejoras en costes, eficiencia, velocidad, rendimiento... Solo que ahora lo ponemos de manifiesto. Porque sabemos que es la inversión más rentable.