Cualquier directivo de empresa a quien preguntemos, nos responderá -sí o sí- que valora enormemente la relación con sus clientes. Lo que quizás no tengan claro, ni todos los directivos ni todas las empresas, es dónde se produce el primer momento de la verdad con el cliente. Lo que sí podemos asegurar es que, en el sector de Alimentación y Bebidas, uno de esos momentos críticos es la entrada del pedido.

Los profesionales de los departamentos administrativos de las empresas del sector saben bien de lo que hablamos: a veces no hay manera de leer bien los pedidos, se hace un mundo cuadrar y contabilizar conceptos e importes, y no digamos cuando se trata de gestionar cargos, esos importes por los que es el cliente quien factura a su proveedor. Por ello, cuando una empresa apuesta por mejorar la satisfacción de sus clientes, haría bien en considerar cómo de eficiente es la gestión de ese proceso.

Los agentes de servicio al cliente no mienten y los datos tampoco. En la distribución alimentaria se producen, de media, 1,2 errores por cada 100 líneas; los procesos administrativos complejos llegan a representar el 40% del tiempo de estos departamentos; y las empresas de retail reciben de promedio 16.000 cargos al año, que pueden llegar a representar el 16% de la facturación. Tres factores hacen del proceso de gestión de pedidos más crítico en el sector alimentario que en otros:

• Velocidad y precisión. Las empresas producen y venden bienes perecederos, por lo que cualquier incidencia en su envío o producción puede tener un efecto negativo, tanto en el negocio como en la imagen de la empresa.

• Seguridad y visibilidad. Las empresas han de observar un amplio rango de regulaciones y requerimientos, por lo que es esencial asegurar la conformidad en todo momento.

• Crecimiento. Este sector es de los más constantes en términos de crecimiento, por lo que el desafío es gestionar los incrementos de volumen de pedidos para no verse superados por la demanda.

Estos factores, unidos a la complejidad y particularidad de los documentos a procesar, hacen que las empresas se la jueguen en todo el proceso entre que se recibe el pedido hasta que se entrega el producto. Por eso, una gestión inteligente a través de la tecnología puede conseguir la total digitalización de los pedidos, lo que redundará en la logística, la relación con los clientes y, muy importante, permite medir y analizar todo el proceso, a fin de mejorarlo continuamente.

Y no hablamos sólo de pedidos. Se trata de digitalizar todos los procesos y documentos que lo acompañan, registrar incidencias, detectar y controlar los cargos de clientes, gestionar los ciclos de facturación y cobros… en definitiva, digitalizar y visibilizar todo el ciclo del cliente. Empresas del sector como Capsa, Angulas Aguinaga, Risi, Heineken o Hero, entre otras, han apostado por innovar en sus procesos a través de las tecnologías de automatización y digitalización.

Para dar una idea, la digitalización del proceso de pedidos se traduce en mejoras como:

• Incremento de un 90% en la velocidad de gestión de pedidos.

• En torno a un 70% de reducción de costes operativos.

• Aumento de la precisión de entrada de datos en más de un 99%.

• Liberar más del 65% de tiempo de los empleados, que pueden así dedicarse a tareas de más valor.

• Un 100% de visibilidad sobre todo el ciclo del cliente.

Estos son beneficios tangibles. Pero el incremento de la satisfacción, tanto de los clientes como de los empleados, es intangible: no tiene precio.

El documento Gestión de Pedidos Inteligentes, que presentamos aquí, pretende ser una guía práctica para las empresas de Alimentación y Bebidas. Ofrecemos datos y consejos para conseguir la digitalización del 100% de los pedidos, mejorar la logística, la relación con los clientes y poder medir y analizar todo el proceso en tiempo real.