Eroski ha vuelto a ser galardonada en la 15ª edición de los Premios al Mejor Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de club de fidelización, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising. Este reconocimiento refleja el esfuerzo y dedicación que la enseña pone en brindar un servicio de atención al cliente de alta calidad.

"Volvemos a ser los mejores con nuestro servicio de atención al cliente. Son muchos años de éxitos en distintas categorías. Era allá por 2012 cuando pensamos que era el momento de dar un paso al frente y someternos a severos clientes misteriosos para que nos analizaran. Desde entonces, edición tras edición, hemos superado las notas sobre el año anterior en las distintas categorías en las que hemos participado. La metodología de exhaustivos análisis nos permite encontrar todos los años áreas de mejora que, a su vez, con gran esfuerzo, nos ayudan a perfeccionar nuestro servicio y superar las expectativas de las personas consumidoras", ha recordado el director del departamento de Experiencia de Cliente de Eroski, Josu Madariaga, al recoger el galardón.

"Este éxito no sería posible sin el trabajo conjunto de más de 100 personas en los centros de contacto y de miles de colaboradores en las tiendas físicas. Así que este galardón es un reconocimiento al esfuerzo de todas esas personas y al compromiso de Eroski con la mejora continua. Nuestro sello de experiencia se ha convertido en una palanca diferencial. El cliente lo identifica, lo reconoce y lo valora dentro del sector", ha destacado Madariaga.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

En esta edición, al igual que en años anteriores, las empresas participantes han sido evaluadas mediante un proceso que incluyó 220 test de Mystery Shopper realizados a través de varios canales de atención al cliente (telefónico, correo electrónico, formularios web y redes sociales). Además, se ha realizado una encuesta de satisfacción entre 2.000 personas representativas de la población española. 

Los criterios y estándares de calidad para seleccionar a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, que establece los requisitos para la prestación de servicios en los puntos de contacto con el cliente.

Según explica la cadena, el servicio de atención al cliente de Eroski se caracteriza por la "atención personalizada y el compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata, o si requieren de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 24 horas". 

Eroski atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de la clientela tanto por teléfono como por correo electrónico, y también a través de su página web. Durante el pasado año, la enseña atendió 474.739 consultas a través de este servicio, con un índice de resolución cercano del 90,38%, y un 80% en el primer contacto.

Los consumidores también pueden comunicarse con la cadena de forma directa a través de las redes sociales. La cooperativa cuenta, además, con 21 Comités Consumeristas que estructuran la participación de sus socios cliente.