Aplicar la inteligencia artificial (IA) en el comercio minorista ya no es una utopía. Así, el 28% de los retailers está desarrollando proyectos en esta línea, según datos de Capgemini. Además, el despliegue de este tipo de iniciativas ha aumentado significativamente con respecto a las cifras de 2017, cuando se cifraba en el 17%, y ya supone siete veces el porcentaje de 2016, que solo era del 4%.

La consultora estima que el sector puede ahorrar más de 300.000 millones de dólares si el alcance de la inteligencia artificial se amplía y generaliza dentro de las operaciones de las empresas. Sin embargo, en la práctica, solo el 1% de las iniciativas de minoristas ha conseguido a día de hoy este nivel de despliegue.

La inteligencia artificial es positiva para el empleo

El informe apunta que la inteligencia artificial estimula la creación de determinados puestos de trabajo, mientras que “de momento” no se registran pérdidas de empleo significativas. Así, el 71% de las empresas minoristas analizadas en el informe de Capgemini afirma que la inteligencia artificial crea puestos de trabajo, de los cuales, más de dos tercios (68%) son cargos directivos (coordinador o superior). Por otro lado, el 75% de los encuestados declaró que la inteligencia artificial no ha sustituido el trabajo de ningún perfil en su organización de momento. El 25% restante indicó que se han perdido menos de 25 puestos.

Otra ventaja fundamental que las empresas encuentran en la aplicación de estas tecnologías es el descenso de las reclamaciones de clientes y el aumento de las ventas. El informe indica que la casi totalidad de las empresas que utiliza la IA en las funciones directas con clientes espera que el número de reclamaciones de clientes se reduzca hasta en un 15% y que las ventas aumentarán también hasta en un 15%.

Apuesta por la complejidad

Un dato curioso es que las empresas no se centran en despliegues sencillos y enfocados en el cliente, sino en proyectos más complejos, con mayor nivel de retorno. Así, el número de minoristas que despliegan soluciones de gran complejidad es ocho veces mayor que el de aquellos que ejecutan proyectos rápidos y sencillos.

Además, las iniciativas desplegadas hasta ahora no se han centrado en el cliente: los enfoques principales a la hora de desplegar esta tecnología son los costes de implementación (62%) y el retorno de la inversión (59%). Por el contrario, la experiencia del cliente (10%) y los aspectos que le generan problemas (7%) no son cuestiones prioritarias. En cuanto a operaciones, pese a que la IA tiene un enorme potencial en este campo, solo el 26% de los casos de su uso está centrado en él.

En 2018, las expectativas de las empresas respecto a su preparación para implantar la IA se han vuelto más realistas. Así, el 53% afirma que reúne las competencias necesarias, frente al 78% de 2017. De igual forma, más de ocho de cada diez aseguraba en 2017 que su ecosistema de datos estaba listo para la implantación de la IA, cifra que ha descendido al 55%.

Por último, las organizaciones que afirman tener una hoja de ruta para el despliegue de la IA han pasado del 81% hace un año a solo el 36% en la actualidad.

Kees Jacobs, vicepresidente a nivel global de Productos de Consumo Global y Sector Minorista de Capgemini, destaca que las empresas minoristas "han despertado a la realidad con relación a la IA, tanto en lo referente al nivel tecnológico que pueden alcanzar como en lo que deben hacer para llegar hasta ahí".

"Naturalmente, el despliegue a nivel interdepartamental será el próximo gran objetivo, pero las empresas del sector deben evitar perseguir solo cifras de rentabilidad sobre la inversión sin tener en cuenta la experiencia del cliente. Nuestro estudio muestra un claro desequilibrio entre las organizaciones que priorizan el ahorro, los datos y el ROI respecto a una pequeña minoría también tiene en cuenta los aspectos que generan problemas al cliente. Estos factores deben pesar lo mismo para conseguir un crecimiento a largo plazo basado en la IA y todos los beneficios que aporta", añade.