"El consumidor vota con los pies". Esta no es una frase original, sino una máxima muy repetida en el sector del gran consumo. Parte de la idea de que toda la cadena de distribución debe estar muy atenta a las elecciones de compra, ya que estas determinan el éxito o el fracaso de un producto o de una enseña comercial. El reto de los supermercados es ofrecer una cesta de la compra completa, variada y a precios competitivos que satisfaga las necesidades de sus clientes, que a su vez son muy distintos unos de otros.
Complacer al consumidor pasa por comprender qué motivos le llevan a elegir este conjunto de productos. Los funcionales, como la proximidad, la conveniencia y la relación calidad-precio, son los prioritarios en productos de gran consumo; aunque, sin duda, no cabe olvidar otros motivos relacionados con las emociones y/o las experiencias que cobran mucho sentido en momentos especiales, como la Navidad o las vacaciones.
En un contexto altamente competitivo, donde operan más de 27.000 empresas de la industria de la alimentación y bebidas, el consumidor tiene la suerte de poder elegir entre 800.000 productos de gran consumo. Sin embargo, los lineales son limitados; por lo tanto, la labor fundamental del distribuidor es comprender la demanda del consumidor y adaptarse a ella.
Porque, como decía al principio, las personas votan con sus pies y, en nuestro país, con una oferta de unas de 25.000 tiendas de alimentación organizada, es muy fácil cruzar la calle y optar por otro supermercado donde hacer la compra, a los que hay que sumar los establecimientos especializados.
Para dar respuesta adecuada a la evolución de la demanda, la cadena de suministro debe hacer un continuo ejercicio de transformación. El último Observatorio de Innovación de Gran Consumo del Institut Cerdà destaca un cambio estratégico hacia la eficiencia operativa y la digitalización; es lo que se puede resumir como “inteligencia operativa”.
Una de las conclusiones es que, en estos momentos, la modernización tecnológica es prioritaria frente al lanzamiento de productos convencionales. En definitiva, la evolución en las categorías de alimentación, bebidas, cuidado personal e higiene del hogar no solo busca la innovación en el producto final, sino una transformación profunda de los procesos internos.
Todo proceso de modernización o transformación no sería útil ni conveniente sin un enfoque hacia el cliente
Esto es así porque tener mejores operativas logísticas y comerciales permite, entre otras cosas, comprender al consumidor, colaborar y dialogar mejor entre eslabones de la cadena, abaratar costes –por ejemplo, energéticos– u ofrecer servicios más adaptados a las demandas sociales, entre otros.
Aunque todo esto puede pertenecer al ámbito de la llamada "innovación oculta", que no llega necesariamente al conocimiento del consumidor, todo proceso de modernización o transformación no sería útil ni conveniente sin un enfoque hacia el cliente.
Compromiso desde la base
En este sentido, entre los objetivos principales de estos esfuerzos conjuntos del sector del gran consumo que identifica el informe del Institut Cerdà, cabe mencionar la cohesión social vinculada con las zonas rurales, el enfoque hacia una nutrición saludable y adaptada a las necesidades dietéticas de diferentes grupos de población y el apoyo a los productos españoles. Se trata de áreas en las que el sector de los supermercados y la distribución mayorista está completamente comprometido desde la misma base del modelo que tenemos en nuestro país.
Este se caracteriza por una gran competitividad y equilibrio entre empresas y formatos, que nos hace llegar a las casas de los consumidores –la gran mayoría tiene una tienda donde hacer una compra completa y variada a menos de 15 minutos, viva donde viva– con una alimentación saludable y accesible y, por supuesto, siempre dando prioridad a los productos locales.
Comprobamos, por último, que la tecnología cobra peso en la innovación del gran consumo. Todavía debemos calibrar y comprender el impacto que la inteligencia artificial pueda tener en nuestro ámbito tanto en materia de conocimiento del consumidor como de desarrollo de nuevos productos y procesos. Quizá este será el próximo objeto de estudio que deberíamos abordar en breve.
Ignacio García Magarzo
(*) Este artículo está incluido en el Anuario de la Innovación 2026 de FRS Food Retail & Service, una obra exclusiva que ha sido posible gracias al patrocinio de Campofrío, Central Lechera Asturiana (Grupo), Coca-Cola, Juver, Shopadvizor y Winche, y con el apoyo de otras empresas anunciantes.
------------------------------------------------------------------------
DESCARGA el ANUARIO en formato ebook interactivo
HAZTE SOCIO y recibe el Anuario de la Innovación en formato papel
