Vivimos un momento en el que los consumidores, a la hora de comprar, demandan experiencias hiperpersonalizadas. El cliente quiere sentirse el centro de la empresa en la que deposita su intención de compra y, para ello, las grandes superficies están comenzando a ofrecer procesos de compra ubicuos, señala la consultora Stratesys.

En este sentido, a lo largo del último año se han identificado ciertas demandas del consumidor catalogadas como 'obligatorias' para las industrias de retail y consumo: los carros inteligentes para registro de productos inmediatos, la reducción de colas a través de compras sin caja, los cheques regalo desde la APP o la lectura de QR en punto físico. Se trata de un claro signo de que los modelos de negocio tradicionales han pasado a la historia, dando paso a un nuevo modelo en el que la experiencia del cliente ocupa el papel protagonista.

ESTRATEGIAS OMNICANALES

La tecnología retail tiene su enfoque en conseguir que los clientes tengan esa experiencia de compra hiperpersonalizada. Gracias a esto, las grandes superficies podrán ofrecer entornos híbridos (phygital) y diseñar una estrategia omnicanal del proceso de compra.

Durante los últimos años, señala la consultora, la tendencia ha estado centralizada en poner en valor la atención al cliente por encima del producto. Por eso, escucharlo, atender a sus gustos, problemas y necesidades hará comprender a la compañía qué es lo que busca realmente.

Los datos de los clientes recopilados por los retailers y fabricantes, unidos a la inteligencia artificial y otras tecnologías, permiten saber cómo reaccionan los consumidores desde un punto de vista emocional. Esta información facilita a los vendedores reaccionar en tiempo real si dispone de las herramientas adecuadas, y así, aprovechar esos momentos en los que el cliente desea comprar. Mediante este método, las marcas "pueden coger ventaja" y proporcionar a los clientes las mejores ofertas de productos y servicios en cada momento. Hablamos entonces de que la experiencia de compra es hiperpersonalizada.

EL ADN DE LAS PREFERENCIAS DE CONSUMO

Estos expertos inciden en que el objetivo no es solo captar al cliente, sino retenerlo. La consultora trabaja en una solución para conseguir una hiperpersonalización que sea "natural, no invasiva, comprendiendo el ADN del consumidor, a través de sus intereses nutricionales", precisa. "Evolucionamos la tendencia de carros inteligentes hacia una estrategia de hiperpersonalización con etiquetas inteligentes y CRM", explica.

A través de este proceso, "el consumidor se sentirá más valorado" por las marcas y grandes superficies, ya que recibe información detallada de lo que está comprando. A su vez, el retailer y fabricante del producto, recogen en una única herramienta todos los datos del usuario y de los productos escaneados, en un dashboard, para la toma de decisiones del negocio, subraya.