El 83% de los consumidores españoles asegura que la experiencia que proporciona una marca es tan importante como sus productos. Además, el 57% tiende a comprar con una marca específica en mente, siendo las marcas favoritas aquellas que demuestran conocer a los clientes. Estas son algunas de las principales conclusiones de la tercera edición del estudio Connected Shoppers elaborado por Salesforce.
Según este análisis, que ha contado con la participación de más 10.000 consumidores en todo el mundo (500 de ellos españoles), los retailers, las marcas y los marketplaces compiten por el monedero del consumidor. En una era de constante conectividad, de interacciones cada vez más personalizadas y nuevos modelos de negocio, las compras de hoy en día no se parecen en nada a las de antes. De hecho, el 88% de los consumidores españoles compra tanto a las marcas directamente como a distribuidores y marketplaces. Y el 62% sostiene que aumentará sus compras en marketplaces durante esta próxima campaña de Navidad.
Las experiencias de compra exclusivas y las promociones funcionan muy bien a las compañías como método para fidelizar
Asimismo, el estudio revela que las experiencias de compra exclusivas y las promociones funcionan muy bien a las compañías como método para establecer relaciones más leales (y lucrativas).
Otro informe muestra que la proliferación de puntos de contacto digitales está llevando a los consumidores de todo el mundo a utilizar un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas. Concretamente, en España, el 32% paga con su móvil vía monedero virtual (Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, etc.); el 14%, canales de social media; y el 9% utiliza apps de mensajería instantánea para realizar compras. En el apartado de redes sociales triunfa Instagram, que será la fuente de inspiración principal para comprar en Navidad. Así lo manifiesta el 23% de los encuestados.
Por su parte, las tiendas físicas continúan siendo críticas como punto de primer contacto y experiencia con el producto. Sus funciones evolucionan para convertirse en centros donde el cliente descubre y experimenta. En España, las tres razones principales para comprar en una tienda física son: tocar y sentir el producto (36%), llevarse a casa el producto inmediatamente (20%), y la experiencia global de visitar una tienda (15%). Además, el 63% de los españoles declara haber comprado alguna vez un producto online para recogerlo en tienda.
PREFERENCIAS POR GENERACIONES
A nivel mundial, esta investigación muestra las diferencias generacionales que revelan pistas sobre las transformaciones futuras del comercio minorista a medida que los compradores más jóvenes ganan poder adquisitivo. Es más probable que los miembros de la generación del 'boom' silencioso y de la generación del 'baby boom' se queden con los medios tradicionales de compra, algo previsible.
Sin embargo, todas las demás generaciones (desde la Generación X hasta los millennials y la Generación Z) son más propensas a adoptar nuevas herramientas, como el monedero virtual para pagar con el móvil, aplicaciones de mensajería instantánea y medios sociales. Sorprende el hecho de que la Generación Z no esté liderando la adopción de todos los puntos de contacto emergentes. Los asistentes de voz, video chat, chatbots, búsqueda visual y videos en directo gozan de mayor popularidad entre los miembros de la Generación X y los millennials que entre los Gen Zers.
Para el sector retail, noviembre y diciembre, con la campaña de Navidad, es el periodo crítico del año para entender las motivaciones y los hábitos de consumo de los clientes. El estudio indica que para los compradores españoles de cara a las compras navideñas lo que más influirá en su decisión de compra es:
1) Los productos que estén disponibles en tienda física (53%).
2) Opción de envío gratuito o envío exprés (49%)
3) Descuentos o códigos promocionales (48%)
De estos datos se infiere que existe una mayor concienciación digital de las compras entre los consumidores. Tanto es así, que el 67% de los españoles espera comprar mediante apps de venta de productos durante esta campaña de Navidad que comienza con el pistoletazo de salida del Black Friday.
