Coralie Marty

| El impacto económico de la digitalización | -

Más que un precio, la digitalización del servicio al cliente tiene un beneficio
Más que un precio, la digitalización del servicio al cliente tiene un beneficio

Los que nos habéis leído en anteriores entradas, ya sabéis que en este espacio que nos brinda FoodRetail queremos, sobre todo, hablar del mundo real referido al Servicio al Cliente y, más concretamente, en el sector del Gran Consumo. Y pocos aspectos más reales que el impacto económico. En el ámbito de la tecnología aplicada a la gestión del Customer Service, a menudo hablamos de eficiencia en los procesos, de productividad, de relaciones más ágiles y efectivas. Pero no siempre nos referimos directamente al dinero contante y sonante.

Esta vez lo vamos a hacer. Esker, como empresa preocupada por dotar de inteligencia a los procesos de Customer Service, ha trabajado recientemente con la consultora Forrester Consulting en la elaboración de un estudio. Su fin es evaluar el potencial impacto financiero en una de las fases críticas de la atención al cliente: la gestión de pedidos de venta. Titulado literalmente Total Economic Impact of Esker’s Order Processing Solution, el estudio viene a analizar el potencial retorno de inversión que las empresas pueden obtener con una solución de Automatización de la Gestión de Pedidos.

Para entender mejor los beneficios, costes y riesgos asociados a la implementación de estas soluciones, Forrester entrevistó a dos clientes que ya utilizan la tecnología de Esker. A través de sus casos, recreó una hipotética empresa que recibe un volumen anual de 140.000 pedidos al año. Y que hasta entonces empleaba procesos manuales para atender los pedidos que recibía por fax o por email. La consultora analizó sus desafíos, calculó la inversión que debían realizar para automatizar la atención de esos pedidos, evaluó costes, riesgos y beneficios.

El resultado fue concluyente: a través del ahorro de tiempo, la eliminación de errores y el incremento en la eficiencia, con un modelo de suministro en la nube, esa empresa obtendría un valor cuantificable: 1,7 millones de euros en tres años. En términos de retorno de inversión, esta cifra equivale a un 237%. En cuanto al tiempo que tardaría sólo en amortizar esa inversión, hablaríamos de cuatro meses.

Entre los beneficios de la automatización cuantificados en el estudio, cabe destacar:

  • Reducción de un 75% en el tiempo de proceso de cada pedido, lo que en tres años se traduciría en 1,5 millones de euros en horas de trabajo ganadas y dedicadas a tares de más valor.
  • Reducción drástica del porcentaje de errores, lo que en tres años se traduciría en ahorros de 1,4 millones de euros por la prevención del riesgo que suponían dichos errores.
  • Dados esos ahorros frente a la inversión realizada en modo SaaS, la empresa obtendría en tres años un Valor Actual Neto de 1,7 millones de euros. Ello supondría un retorno de inversión del 237%.
  • El período de amortización de la inversión realizada sería de cuatro meses.


Luego entran, además, otros factores en principio menos tangibles pero reales, como la felicidad de los empleados, que pueden liberar tiempo para dedicarlo a tareas más estratégicas y a la vez mucho más agradecidas y motivantes. Y, por supuesto, la mejora en la satisfacción de los clientes, gracias a una atención más ágil, transparente y personalizada.

Pero si la primera cuestión es el dinero, aquí tenemos una prueba palpable. Más que un precio, la digitalización del servicio al cliente tiene un beneficio. Contante y sonante.

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Para obtener la infografía con los principales datos, pincha aquí.

Si quieres ir más allá, en el mismo documento podrás descargarte el estudio completo con más detalles y datos sobre los beneficios tangibles, en términos económicos, de digitalizar los procesos de back-office del Servicio al Cliente, Administración de Ventas o Supply Chain.

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