En nuestro afán por reflejar el mundo real del servicio al cliente, y fieles a nuestra idea de dotar de inteligencia a los procesos que tienen que ver con esta disciplina, os presentamos una serie de vídeos que lleva por título La visibilidad en la gestión del cliente. Con ella nos proponemos ofrecer pistas claras, concretas y tangibles sobre la gestión del pedido de cliente, uno de los soportes entre bastidores de que lo que llamamos Experiencia de Cliente. Y sin la cual sería imposible, más en el sector del Gran Consumo, hacer funcionar toda la estrategia diseñada de puertas afuera.

A lo largo de esta serie compuesta por tres vídeos, Jesús Midón, director general de Esker Ibérica, irá respondiendo a preguntas formuladas por Mar Calderón, directora de GranConsumoTv. Preguntas que haría cualquier profesional de Servicio al Cliente, o cualquier directivo de una empresa que se preocupe por que este departamento funcione, sea ágil y efectivo. Que su trabajo se manifieste en clientes bien atendidos gracias a un ciclo de venta eficiente. Y, en definitiva, que tenga efecto en las ventas y en los resultados de la compañía.

Inauguramos la serie con el primer capítulo: ¿La gestión automatizada de pedidos? Un espejismo. El título ya dice mucho. Porque, no nos engañemos, en las empresas de gran consumo, los pedidos de los clientes llegan mal. Esta premisa, que tantas veces se niega, la conocen muy bien los agentes de Servicio al Cliente o de Administración de Ventas. Y lo cierto es que la rapidez y la precisión en la gestión del ciclo del pedido del cliente -desde que llega hasta que se completa la venta-, tiene un impacto extraordinario en las ventas -como vimos en el estudio de Forrester que presentábamos en nuestro anterior post-. Por ello, queremos ofrecer unos minutos de reflexión a este aspecto, tan escasamente o, más propiamente dicho, nunca tratado.

Durante unos cuatro minutos que dura el video, Jesús va desgranando los distintos aspectos que inciden en la gestión de los pedidos de clientes. Desde si el directivo debería plantearse si esos pedidos están bien gestionados, hasta el miedo al cambio que invade a no pocas organizaciones, y la mejor manera de disiparlo: observar el retorno de inversión, en corto tiempo y en dinero contante y sonante. Y explica la propuesta de Esker para una automatización inteligente. La conclusión es clara: el que no se adapta, muere. Y la recomendación al directivo: que baje a sus plantas administrativas y pregunte por qué todavía hay impresoras, máquinas de fax, fotocopiadoras y archivadores de la A a la Z en sus oficinas.

Pero este es sólo el primer capítulo. En siguientes entregas, que iremos anunciando puntualmente, trataremos otros aspectos muy interesantes: las facturas de cargo, ese dolor de cabeza que tan frecuentemente padecen los fabricantes que van al gran consumo, y que más allá de molesta, puede ser síntoma de una seria enfermedad, que hablando de empresa, no es otra cosa que una hemorragia de dinero. Y la tan traída y llevada omnicanalidad, que para muchas empresas supone una desenfrenada carrera y una continua inversión para llegar hasta el consumidor y, sin embargo, son los administrativos los que vienen a sufrir la multiplicación de fuentes de información.

Espero que disfrutéis estos vídeos, que os aporten al menos una visión diferente y enriquecedora de cómo funcionan las cosas en el Gran Consumo. Y cualquier cuestión o más información que necesitéis, sabéis dónde encontrarnos.