Los departamentos de Customer Service a menudo se ven desbordados por la ingente cantidad de mensajes de sus clientes que llegan a sus bandejas de correo electrónico. Esta saturación no sólo redunda en un estrés innecesario para los equipos de Atención al Cliente, sino que crean las condiciones ideales para que se pase por alto un pedido o no se corrija a tiempo un error que puede acarrear pérdidas tanto al cliente como al proveedor. Esker cuenta con una solución que da respuesta a esa problemática, CIM (Customer Inquiry Management), y recientemente organizó un webinar práctica sobre ella. Quienes asistieron a la sesión Inbox inteligente: Demo de gestión de consultas de clientes en vivo, pudieron comprobar cómo CIM marca un antes y un después en Customer Service.  

Durante el webinar, el experto de Servicios Profesionales de Esker, Pablo Avivar, fue el encargado de realizar la demostración de la solución, cuyo motor de Inteligencia Artificial (IA) basado en ChatGPT simplifica extraordinariamente la gestión de las consultas. Tal y como mostró, la solución es capaz de clasificar todas las que llegan a los correos electrónicos, capturando el número de pedido y conectándose a los sistemas ERP/CRM para contextualizar la consulta.

El nivel de precisión del motor de IA es tal que tiene capacidad de analizar, incluso, el tono emocional de los mensajes para, de ese modo, otorgar una u otra prioridad en caso de percibir tono de enfado o decepción por el servicio prestado. Una vez clasificada, la consulta es redirigida al departamento correspondiente y el sistema propone respuestas en el idioma deseado con la información que requiere el cliente en cuestión. Para los agentes de Customer Service, basta con revisar el mensaje propuesto, al que es posible dotar de mayor personalización.

Visibilidad de todo el proceso

En ocasiones la resolución de consultas puede precisar la intervención directa del agente y la colaboración de varios departamentos. Pablo Avivar lo ilustró con un caso práctico en el que el agente de Customer Service pregunta en lenguaje coloquial al asistente de IA si hay disponibilidad de un determinado producto y éste le confirma que no. El agente puede iniciar una conversación con sus compañeros de Logística  para ver si realmente hay o no stock, bien creando una conversación interna en la solución o generando una conversación más formal a través de un correo electrónico.

Todas las conversaciones, ya sean internas o con los clientes, quedan registradas en hilos de manera que se facilita la trazabilidad de cualquier resolución de consulta. María Madrazo, responsable de Customer Experience de Esker, llamó especialmente la atención sobre esta prestación puesto que "la falta de visibilidad o de trazabilidad de las consultas es una de las preocupaciones que siempre nos trasladan nuestros clientes".

Según explicó la responsable, "CIM nos puede ayudar a la hora de tener un historial de las consultas de estos clientes y crear dashboards personalizados". En este sentido, Pablo Avivar enseñó uno de estos dashboards, "en el que tenemos visibilidad sobre todos los mensajes que están llegando, con las distintas categorías que el sistema automáticamente nos brinda y, lo más interesante, con informes y gráficos interactivos basados en datos mucho más ricos".

Esta capacidad de reporting, explicó el especialista, es exportable a otras soluciones o, incluso, se puede programar el envío de los informes por correo electrónico para que los managers tengan la información con la periodicidad que necesiten.

La importancia del entrenamiento

Bajó el capó de esta simplificación de la gestión de consultas se encuentra un proceso de entrenamiento de CIM. Para ello, el experto de Servicios Profesionales explicó que el motor de IA se entrena exclusivamente con la información remitida por parte de la empresa, que únicamente se emplea para ese fin. “No compartimos datos fuera de la plataforma”, subrayó.

En esta misma línea, María Madrazo indicó que cuanto mayor sea el volumen de datos que remite la compañía, mejores y más precisos serán los resultados que proporciones el motor de IA de CIM gracias a sus capacidades avanzadas de aprendizaje automático: “Necesitamos un volumen importante para poder clasificar correctamente todas las consultas, de manera que cuanta más información nos proporcione y maneje la solución, más fiables van a ser esas propuestas de respuesta y el análisis de datos”.

El redireccionamiento de las consultas a CIM se realiza de manera automática, sin que sea necesaria la intervención de los agentes. Además, con toda esa información y la integración con los sistemas de gestión ERP o CRM, la solución termina convirtiéndose en un aliado del equipo de Customer Service, una suerte de motor de búsqueda al que se puede pedir en lenguaje natural que encuentre cualquier información, lo que se traduce directamente en un ahorro de tiempo.

Por otro lado, ambos responsables remarcaron que la versión de ChatGPT en que se basa CIM es cerrada, es decir, que los datos remitidos a la solución nunca salen del círculo de confianza de la empresa. Además y dado que se trata de una solución cloud, ésta se aloja en servidores Microsoft Azure cuya licencia corre a cargo de Esker, beneficiándose de las prestaciones de seguridad y privacidad que proporciona este hiperescalador. 

Licenciamiento y tiempo de implantación

María Madrazo explicó que el licenciamiento se basa en el volumen de consultas que se reciba, no en el número de buzones de correo electrónico que se redirijan a CIM. Al iniciar el proceso de implantación, los Servicios Profesionales de Esker estudian las necesidades de la empresa y personalizan las distintas categorías en función de ellas, algo, por otro lado, que se puede ir ajustando una vez que la solución entre en explotación.

En cuanto a los tiempos de implementación, Pablo Avivar señaló que “depende de la infraestructura que nos brindéis, de los tiempos que tengáis desde el área de TI, del entrenamiento… pero estamos hablando de proyectos de unos dos meses, aproximadamente”.

Si quieres ver el webinar "Inbox inteligente: Demo de gestión de consultas de clientes en vivo" picha aquí.