En su apuesta por facilitar la vida al cliente, Mercadona introdujo hace unos años su sección "Listo para comer", un formato muy bien recibido por quienes necesitan una comida rápida, sabrosa y a buen precio. Como parte de esta estrategia, se habilitó a la entrada de los supermercados un espacio con microondas, mesas, sillas, servilletas y cubiertos de plástico para que los clientes pudieran consumir allí mismo sus platos recién comprados. 

Lo que nació como un gesto amable y útil para el consumidor, con el tiempo ha comenzado a generar una serie de efectos no previstos que, si no se corrigen, pueden acabar perjudicando tanto a la empresa como al entorno. 

Cuando la gratuidad pierde el control 

En muchos establecimientos, el acceso libre a cubiertos, vasos y servilletas ha derivado en un uso desproporcionado y ajeno al fin original. Cada vez es más habitual ver a clientes tomando cantidades excesivas de cubiertos de plástico para llevárselos a casa o utilizarlos en contextos totalmente distintos al consumo inmediato dentro del supermercado. 

Esto, más allá de una simple anécdota, tiene dos implicaciones claras. En primer lugar, un coste medioambiental evidente: en plena transición ecológica, donde reducir el plástico de un solo uso es prioritario, esta práctica masiva y sin control resulta contraproducente. En segundo lugar, un impacto económico para la empresa, que debe reponer continuamente este material desechable sin retorno alguno, lo que inevitablemente repercute en los costes operativos. 

El acceso libre a determinados accesorios para comer ha derivado en un uso desproporcionado y ajeno al fin original.

El nuevo punto de encuentro juvenil 

A esta problemática se suma un fenómeno reciente: en algunos supermercados, ese rincón inicialmente pensado como zona de consumo rápido se está transformando en un punto de reunión para grupos de jóvenes, que han sustituido los clásicos restaurantes de comida rápida por el espacio habilitado por Mercadona. Aprovechan los precios bajos de los platos preparados y la posibilidad de sentarse en grupo sin obligación de consumir dentro de un local tradicional. 

Aunque este cambio en los hábitos de consumo podría interpretarse como una forma de democratización del acceso a comidas fuera de casa, también plantea desafíos para el orden, la limpieza y la imagen del establecimiento. En ciertas zonas, se ha convertido en un foco de ruido, desorden e incluso de conflictos, algo que sin duda contraviene el propósito inicial del servicio. 

¿Y si los cubiertos se entregaran en caja? 

Frente a este panorama, surge una reflexión práctica: ¿no sería más sensato ofrecer los cubiertos únicamente a quienes compran comida preparada, entregándolos directamente en caja? 

Este simple gesto permitiría: 

• Reducir el uso innecesario de plásticos.

• Disminuir el gasto operativo en reposiciones. 

• Controlar mejor el acceso al material desechable. 

• Fomentar un consumo más responsable y alineado con los valores sostenibles. 

Además, enviaría un mensaje claro de que la empresa está comprometida con el uso eficiente de sus recursos y la convivencia responsable en sus establecimientos. 

El equilibrio entre servicio y control 

Mejorar la experiencia del cliente no siempre significa ofrecer más, sino ofrecer mejor. La buena atención también pasa por gestionar con sensatez los recursos y anticiparse a los malos usos. Si algo tan sencillo como un tenedor de plástico puede acabar convirtiéndose en un problema operativo, medioambiental y social, quizá sea momento de repensar cómo, cuándo y a quién se le entrega. 

Ofrecer más no siempre es mejor. A veces, ofrecer con criterio es la verdadera forma de cuidar al cliente… y al negocio.