Retailers | La idea de grabar en el súper la charla de clientes y empleados

Walmart patenta un sistema de vigilancia que trata de mejorar la eficiencia de los trabajadores de caja. Plantea dudas legales.

Una mujer paga su compra en una caja de Walmart
Una mujer paga su compra en una caja de Walmart

Walmart está estudiando la posibilidad de utilizar una tecnología de vigilancia patentada por la propia compañía de distribución que le permitiría escuchar las conversaciones de sus trabajadores con los clientes de sus tiendas. Principalmente, le interesa los diálogos entre los empleados de caja y los compradores con el objetivo de mejorar procesos. La medida, sobre la que informa la agencia Reuters, ya ha despertado cierta polémica en Estados Unidos.

Las críticas van centradas en si el uso de estas grabaciones tienen repercusiones legales. Depende de cómo se utilicen, claro. "Es una muy mala idea. Si Walmart decide implementar esta tecnología, lo primero que queremos es saber cómo se gestionará la privacidad de los trabajadores y clientes", afirma Sam Lester, asesor de privacidad del consumidor del Electronic Privacy Information Center en Washington, a la cadena CBS News.

La tecnología de Walmart no solo grabaría conversaciones, sino que también está interesada en comprobar los pitidos de los artículos cuando pasan por el escáner de caja o el ruido que pueden provocar las bolsas cuando se introducen los artículos.

"Hemos dejado perfectamente claro en la patente que se recogerán todos los sonidos, incluida la voz. Pero también aclaramos la intención de esta tecnología", dice también a CBS News el director de comunicaciones corporativas de Walmart, Ragan Dickens. Según la patente, los sensores se "distribuirían a través de al menos una parte de las cajas" y recopilarán datos que crearán una "métrica de rendimiento" para los trabajadores de Walmart. Por ejemplo, los sensores verían cuántos elementos se escanean, cuántas bolsas se usan, cuánto tiempo hacen cola los compradores y cómo los empleados saludan a los clientes.

Walmart entiende que estos audios le permitirían mejorar los procesos de pago y, por tanto, las experiencias de compra. Eso sí, también podría comprobar "si los empleados están desempeñando sus trabajos de manera eficiente y correcta".

La compañía precisa que los audios serían revisados principalmente por programas informáticos, que en ningún momento analizarían las palabras que se graban. Eso no sería del todo cierto, porque una de las métricas de rendimiento es el "contenido de la conversación", para medir, como decíamos antes, cómo tratan los trabajadores a los clientes.

"Registramos patentes con frecuencia, pero eso no significa que las patentes se implementen en realidad"

Las dudas que genera este sistema se centran en el objetivo real de estas grabaciones, cuánto tiempo se guardarán y quién puede acceder a ellas. También serían ilegales en algunos estados del país, que no permiten la grabación de personas sin su consentimiento. Walmart en todo caso precisa que si esta tecnología llega a aplicarse, "cumplirá con todas las leyes estatales y locales". Por ejemplo, dice que avisará a todos los empleados que trabajen en terminales con estos sensores de grabación.

"Registramos patentes con frecuencia, pero eso no significa que las patentes se implementen en realidad. Siempre estamos pensando en nuevos conceptos y formas que nos ayuden a mejorar aún más la forma en que atendemos a los clientes", ha dicho Walmart en un comunicado.

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