Claves para ser el más listo de la clase en el social commerce

El 36% de las personas en todo el mundo prefieren buscar consejo en los medios y foros sociales al analizar productos y servicios, lo que demuestra que las redes sociales influyen cada vez más en las decisiones de compra de las personas, tal y como muestra el Global Monitor de Kantar Consulting. Y esta oportunidad es importante ya que, según un artículo reciente de Business Insider, los 500 principales distribuidores del mundo ganaron en torno a los 6.500 millones de dólares (5.319,5 millones de euros) a través de las compras sociales en 2017, un aumento del 24% desde 2016.

Ahora bien, ¿dónde están las mayores oportunidades y qué acciones pueden tomar las marcas para ganar en este nuevo mundo online? Según Justine Carta Hess, directora asociada de Global Monitor en Kantar Consulting, "aquellos que esperan entrar en el mundo del social commerce necesitan entender los elementos clave para ofrecer una excelente experiencia de compra y cómo llegar a la generación más dispuesta y ansiosa de comprar a través de las plataformas: los centennials (menores de 21 años)".

Siguiendo el ejemplo de los compradores con conocimientos tecnológicos en las ciudades de China (apenas llevan dinero en efectivo) los centennials en Occidente se comportan de manera similar, lo que los convierte en un grupo lucrativo para observar cómo evoluciona el comercio social o social commerce.

Este grupo representa más del 35% de la población mundial y en 2018 tendrá un poder adquisitivo de 200.000 millones de dólares (163.600 millones de euros). "Las marcas tendrán que adaptarse, proporcionando experiencias de compra que encajen con el gusto de este grupo por las compras online y las redes sociales para seguir siendo competitivos", asegura Carta Hess.

TRES ACCIONES ESENCIALES

Desde la consultora se apuntan tres acciones que serán esenciales para que las marcas se aseguren de que entienden y responden a todos los requisitos de las formas potenciales de compra de este grupo:

1. Dales lo que quieren. El social commerce sirve principalmente a uno de dos objetivos: hacer más eficientes las compras o facilitar una experiencia. El mercado concreto, la categoría y el momento determinarán la necesidad que el comercio social debe tratar de satisfacer.

Una experiencia sin complicaciones y supervisada permite a las personas completar su misión con el mínimo esfuerzo y fricción. Además, es clave para fomentar también las compras por impulso. En muchas categorías la gente se siente abrumada con la elección de productos, y algunos disruptores han visto en ello una oportunidad para especializarse en unos pocos productos o diseños.

Para muchos, comprar a través de lo social es un viaje online que puede incluir explorar, navegar y buscar opiniones de influencers. Este modo de compra trata de reducir el riesgo de terminar con productos que son inadecuados o no entregan.

2. Crea experiencias, no interferencias. Ambas necesidades deben estar impulsadas por las personas. Lo social es un espacio muy personal, y los 'compre ahora' intrusivos pueden resultar molestos. En su lugar, busca crear experiencias de compra útiles que se integren perfectamente en el contenido de una red social, en lugar de entrometerte en él.

3. Fomenta la confianza. La capacidad de establecer confianza en la compra a través de plataformas sociales será fundamental para el cambio hacia el social commerce. Las barreras varían según el mercado y la categoría, pero incluyen la preocupación por la calidad del producto, el pago seguro, el uso de datos personales, la entrega fiable, la calidad del producto y las devoluciones. Averigua cuáles son tus problemas de confianza y encuentra maneras de tranquilizar a la gente.

En suma, Kantar asegura que entender el comportamiento de los centennials en los medios sociales proporciona a las marcas una visión de los hábitos de compra de mañana. "Las marcas que consigan la experiencia social correcta, haciendo hincapié en la atención al cliente, creando confianza y diseñando el tipo correcto de experiencias de compra social, estarán preparadas para el éxito en el comercio social", concluye la directora asociada de Kantar.