Os presento una historia real en donde vemos cómo una inexistente política de recursos humanos provoca la "estampida" de los mejores.

Hace algunos años, no muchos, iba en ruta con mi mujer y mi cuñada y paramos para desayunar en una conocida cadena de establecimientos de restauración.

En ese momento, acababa de llegar un autobús con una excursión de personas mayores que estaban como “hienas” en la barra pidiendo y consumiendo.

Tras el mostrador, tres camareros a los que, como yo digo, no se le veían las manos, en referencia a lo rápido que iban. El típico profesional que, con una venda en los ojos, no se tropieza detrás del mostrador.

Pero había una camarera especialmente entregada y resolutiva, muy por encima del nivel de los otros dos, que, eso sí, se movían muy rápido de arriba a abajo. Los clientes no hacían más que increparla, pedirle y presionarla para que fuera más y más rápido.

Me limité a sentarme en la barra y aproveché para estudiar, en silencio, los comportamientos de los clientes y los camareros. En un momento determinado la camarera me preguntó, de forma notablemente convulsiva y estresada, qué quería. Yo en un tono tranquilo y amable le dije: "Tranquila, termina primero con ellos que no tengo prisa".

Tras cinco minutos y una nueva pregunta, mis desayunos ya estaban en marcha. Y desayunamos.

- ¿Cuánto es? Pregunté.
- Nada, dijo ella
- ¿Cómo que nada?
- Nada porque eres el mejor cliente que ha pasado hoy por aquí, has tenido paciencia y te mereces un detalle por mi parte. Has esperado mucho. Tu cuenta ya la he anotado para pagarla yo.
- Pero… ¡Eso no puede ser!, le respondí. -¡No es culpa tuya! ¿No dirá nada tu encargado?
- Mi encargado no aparece casi nunca, y además mañana mismo se me acaba el contrato y no pienso renovar, prefiero irme. Así no puedo trabajar bien.

Entre agradecimientos y sabiendo que llevaba más de veinte años como camarera, me despedí. Ya en el coche, en el silencio del viaje, me di cuenta de que aprendí una gran lección; a la gente, a los empleados, superiores e “inferiores”, hay que hablarles con educación, respeto y paciencia para sacar lo mejor de ellos, de la importancia del desarrollo de la inteligencia emocional en el trato personal y de que siempre, como decía Aristóteles, “todo fenómeno tiene una causa”.

Posiblemente, esta camarera encontró conmigo ese nexo emocional que la conectaba con su trabajo; el de servir a los clientes de forma excelente. Algo que su empresa y compañeros no le permitían.
Esta historia ocurrió al comienzo de la crisis. Allá por el año 2007.

¿Qué habrá sido de los otros camareros y el encargado?