Mejorar la experiencia de cliente es uno de los objetivos prioritarios para el retail actual. De hecho, el 23% de los 1.680 millones de dólares (1.491 millones) que se invertirán en procesos de digitalización durante 2019 se va a centrar en la transformación de la experiencia de cliente, según un análisis de la consultora IDC Research Spain.

Isabel Tovar, analista de esta compañía, ha señalado que la confluencia de la tecnología y la experiencia de cliente cobra cada vez más importancia para las marcas. "Por ejemplo, el desarrollo y la configuración de plataformas omnicanal que combinan canales convencionales y digitales permite a las empresas ofrecer una experiencia del cliente más homogénea, lo que genera un valor mayor para los consumidores", ha incidido. Asmismo, ha asegurado que la gestión de la experiencia de cliente y el impacto de las nuevas tecnologías en ese ámbito son "cruciales, ya que permiten generar ventajas competitivas para las organizaciones".

Este análisis, que recoge Europa Press, pone de relieve cómo el impacto de las plataformas digitales sobre la experiencia de cliente es uno de los factores que podría determinar el éxito o el fracaso de las organizaciones, especialmente teniendo en cuenta que una plataforma digital no es solo una tecnología, sino también una nueva forma de organizar el negocio que va a permitir la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales. Además, las organizaciones centradas en la mejora de la experiencia de cliente están reinventando su relación con el consumidor gracias a la implantación de plataformas omnicanal y a la creación de relaciones muy relevantes que impulsan la satisfacción y la lealtad del cliente.

OPTIMIZAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Otros componentes relacionados con la tecnología que permiten a las organizaciones optimizar la experiencia del cliente son las infraestructuras seguras, el uso de Big Data en tiempo real, la capacidad de innovación, una experiencia homogénea y normalizada en todos los canales o la protección de la privacidad de los datos.

"Para tener éxito, las empresas deben invertir en plataformas que integren experiencias de cliente omnicanal personalizadas dotadas de la información sobre clientes que les permita adaptar y crear ofertas de servicios actuales y futuras", asegura Tovar.

Según IDC Research Spain, a finales de 2019 alrededor del 50% de los minoristas habrán adoptado una plataforma de comercio omnicanal. La clave para las organizaciones es utilizar estas plataformas para añadir inteligencia en todas y cada una de las interacciones con el cliente a fin de mejorar la experiencia y adquirir conocimientos útiles para el futuro.

A este respecto, como os informábamos hace poco, una experiencia de compra sin fronteras entre todos los canales es el escenario aspiracional de las marcas para mejorar el desarrollo del negocio, según los expertos. Ofrecer productos y servicios de calidad, por un lado, y exceder las expectativas del consumidor respecto a la marca, por otro, son los objetivos de las compañías para impulsar el crecimiento del negocio mediante customer experience.

EN FASE INTERMEDIA

Sin embargo, también es cierto que la mayor parte de las compañías se encuentran en "etapas intermedias de digitalización" en España, puesto que solo el 9,9 % afirma estar en una fase inicial y el 11,9 % se considera en el último nivel al disponer de servicios digitales disruptivos, tal y como indica un estudio de OpenText e IDC.

Es más, aunque el 48,5 % de las empresas destaca la importancia de medir y mejorar la fidelidad del cliente para así poder atraerlos y retenerlos, sólo el 16,8 % tiene implantada en su organización una plataforma omnicanal pese a que la mitad de las empresas sigue pensando aún en implantarla.

Otro estudio realizado por Prodware en torno a la experiencia de cliente, revela que cerca del 70 % de las empresas encuestadas se encuentra todavía en niveles muy incipientes. Todas ellas, carecen de un marco para decidir qué propuestas se alinean mejor con sus estrategias en esta materia. En el extremo opuesto, para el 8 % de organizaciones participantes en el informe, la experiencia de cliente desempeña un "papel protagonista". El cliente se sitúa en el corazón de sus planes mediante el diseño y la puesta en marcha de experiencias verdaderamente disruptivas.