¿Quién está detrás de todos los cambios y transformaciones que ocurren en nuestro mundo? Si echamos un vistazo a nuestro alrededor, nos daremos cuenta de que las empresas más exitosas en términos de innovación no necesariamente son las que más dinero invierten en herramientas digitales, sino aquellas que han sabido construir a lo largo de los años una cultura organizativa que tenga la creatividad y la experimentación en su ADN corporativo.

A estas alturas de siglo, a nadie se le escapa que uno de los motores de la evolución y desarrollo del retail, la hostelería y del mundo en general es la capacidad de innovación en todas sus versiones posibles. La velocidad que las nuevas tecnologías –cada vez más sabias por conocimiento, aunque no por discernimiento– están imprimiendo a nuestro día a día es tan vertiginosa como retadora.

Términos, y realidades, como Inteligencia Artificial, digitalización, automatización o personalización de la experiencia del cliente parece que tienen que formar parte de cada conversación, de cada presentación, de cada artículo, como este que estás leyendo. Siendo esto cierto, no es menos cierto que la innovación no solo depende de la tecnología. Depende, sobre todo, de las personas.

Todo esto está muy bien, pero ¿qué permite que las personas sean más innovadoras? ¿Qué hábitos o conductas pueden potenciar o, por el contrario, bloquear la creatividad? Y lo que es más relevante, ¿cómo perciben los clientes la innovación y qué papel juegan en este proceso? ¿Quién puede liderar la innovación?

La innovación comienza en la mentalidad.

ORIGEN EN UNA ACTITUD

Si queremos fomentar la innovación en nuestra empresa, también en nuestra vida, es necesario tener presente que la innovación no proviene normalmente de un acto puntual o una idea revolucionaria aislada, sino de una actitud que debe fomentarse de forma consistente y constante.

Innovar implica no darse por satisfecho, cuestionarse el statu quo, observar con nuevas y desapegadas perspectivas y estar dispuesto a asumir riesgos. Siendo director general de Makro España y Portugal, una de las frases que nos servía de guía era: “Hoy lo voy a hacer mejor y diferente”. Te aseguro, lector, que la combinación de ese lema con la frecuentemente usada palabra “¡Tira!” fueron clave para la transformación y el desarrollo de la compañía y sus personas en aquellos difíciles y maravillosos años.

Quien mejor explica este extremo es Carol Dweck, psicóloga de la Universidad de Stanford, que desarrolló el concepto de la mentalidad de crecimiento. Según sus conclusiones, las personas que creen que sus habilidades pueden desarrollarse a través del esfuerzo, la formación y la persistencia (olé por ella por no usar la tan manida ‘resiliencia’) tienen una mayor capacidad para generar nuevas ideas y adaptarse a los cambios. Si eres capaz de generar esta mentalidad en tu equipo, en tu empresa y, por qué no, en tu entorno familiar, estarás fomentando la apertura a aprender, a experimentar, a la posibilidad de fallar y a mejorar continuamente. En pocas palabras, estarás impulsando la innovación.

CÓMO POTENCIAR LA INNOVACIÓN EN LAS PERSONAS

Si hemos creado la atmósfera adecuada, llega el momento de plantearnos cómo podemos potenciar la creatividad y la innovación en cada una de las personas que forman nuestros equipos.

Mi buena amiga Teresa Viejo, ‘Maestra de la Curiosidad’, nos ha regalado el primero de los ingredientes: la curiosidad constante. Las ideas innovadoras surgen de la observación, el análisis de tendencias y la capacidad de inspirarse en otros sectores.

La innovación no solo proviene de nuestro sector, sino que puede y debe nutrirse de otros como la moda, el arte, la tecnología, la psicología del consumidor e incluso de la física cuántica. El ejemplo de Andoni Luis Adúriz, del restaurante Mugaritz, en sus ya famosos Diálogos de Cocina es muy inspirador.

¿Cuántas veces has “matado al mensajero”? Si la respuesta honesta es “unas pocas”, háztelo mirar porque las empresas más innovadoras del mundo, como Google o Amazon, han demostrado que el error es parte natural del proceso de aprendizaje y creación.

La combinación de diferentes perspectivas aumenta la probabilidad de generar soluciones singulares.

Si quieres que tu equipo sea innovador, haz que sus integrantes se sientan seguros para probar nuevas soluciones, para arriesgarse, sin temor al fracaso o las represalias. Los días de “plomo o plata” son, o deberían ser, historia.

La diversidad de pensamiento y los equipos multidisciplinares hacen florecer la innovación. Cuanto mayor sea la combinación de diferentes perspectivas de edad, género, bagaje cultural, capacidad tecnológica o experiencia vital, mayor será la probabilidad de generar soluciones singulares, creativas y disruptivas que generen valor al cliente interno y externo.

El miedo al error, la falta de tiempo para pensar, las estructuras organizativas rígidas, la negación del potencial de la IA o el exceso de trabajo son enemigos de la creatividad y, por tanto, de la innovación

No todo puede ser bonito. Cuando una empresa o equipo están cómodos con su manera fija de hacer las cosas, cuando la rutina es excesiva y las zonas de confort amplias, la capacidad de adaptación se pierde y la innovación huye despavorida.

El ya comentado miedo al error, la falta de tiempo para pensar, las estructuras organizativas rígidas, la negación del potencial de la IA o el exceso de trabajo son enemigos de la creatividad y, por tanto, de la innovación. También lo es la falta de estímulos externos, porque merma la capacidad de atención y de idear nuevas oportunidades que nos ayudan a seguir avanzando. Y hablando de esto: ¿cuándo fue la última vez que recibiste formación?

EL PAPEL DE LOS CLIENTES

Otra de mis preguntas recurrentes para los equipos y para mí el primero, practicada como martillo pilón en Holanda, Hungría, Portugal, España e incluso ahora, es: ¿cuándo fue la última vez que en lugar de hablar del cliente hablaste con el cliente? No es fácil enfrentarse a ella sin mirar para abajo, ¿verdad? Pues empieza por ahí.

Escucha lo que te dicen y también lo que no te dicen. Utiliza “el dato” y su interpretación gracias a la IA. Y todo eso con un único objetivo: hacer más fácil la vida al cliente y más atractiva tu propuesta para el mercado

Por muy innovadoras que sean o se crean las empresas, la última palabra la tiene siempre el cliente. La empresa que no interpreta la verdadera necesidad de su público y lanza supuestas innovaciones que no generan un valor real para sus cada vez mejor informados clientes, está abocada al fracaso.

Sal, observa, pregunta, no te contentes con la primera respuesta aduladora, escucha lo que te dicen y también lo que no te dicen. Utiliza “el dato” y su interpretación gracias a la IA. Y todo eso con un único objetivo: hacer más fácil la vida al cliente y más atractiva tu propuesta para el mercado.

EL LIDERAZGO COMO CATALIZADOR

Si estás alineado con lo que has leído hasta ahora, este último apartado tiene ya sus respuestas claras.

Necesitamos líderes inquietos, respetuosos, optimistas, exigentes, auténticos, naturales, coherentes. Líderes capaces de derribar barreras limitantes, que crean una cultura de confianza y apoyo mutuos, que se sienten cómodos dando autonomía y fomentando la experimentación, que preguntan, que escuchan, que aprenden. Líderes que promueven un propósito trascendente y una visión a largo plazo. Ellos son ya líderes innovadores que siembran innovación.

Estoy seguro de que tú eres ya de esa clase de líderes. Si albergas alguna duda, ten claro que puedes llegar a pertenecer a ella. Mira a tu alrededor, busca quiénes son tus referentes para el bien, en mi caso el Teniente General Vicente Cervera García, mi padre, empápate de sus valores, emula sus actuaciones y, sobre todo, fórmate y practica sin descanso.

Porque detrás de los cambios y las transformaciones de este mundo están las personas. Detrás de todo esto, ESTÁS TÚ.

Por cierto, el copyright de este artículo no le corresponde a Chat GPT, sino a tu amigo José María Cervera Lucini. En el futuro cercano, me apoyaré feliz y conscientemente en la Inteligencia Artificial para conseguir que mi creatividad y mi capacidad de innovación se multipliquen exponencialmente y su velocidad de aplicación también. Es lo que hay.

Muchas gracias por haber llegado hasta aquí.

José María Cervera

(*) Este artículo está incluido en el Anuario de la Innovación 2025 de FRS Food Retail & Service, una obra exclusiva que ha sido posible gracias al patrocinio de Campofrio, Central Lechera Asturiana (Grupo), Coca-Cola, Randstad, SDG Group y Shop & Roll, y con el apoyo de otras empresas anunciantes. 

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