Industria auxiliar | “Para reducir los Cargos, es importante la gestión eficiente de los pedidos en origen”

Entrevistamos a Coralie Marty, directora de Marketing de Esker Ibérica, para poner en orden conceptos como el de automatización y robotización en la gestión de pedidos. Hablamos de una verdad incómoda para las empresas: los cargos de clientes y aprendemos a gestionarlos con eficacia.

“Para reducir los Cargos, es importante la gestión eficiente de los pedidos en origen”
“Para reducir los Cargos, es importante la gestión eficiente de los pedidos en origen”

Eskeruno de los principales fabricantes de soluciones de automatización documental en modo cloud, inició su andadura en 1985 vendiendo software con un objetivo: ayudar a las empresas a gestionar la información (capturar, visualizar, gestionar, enviar, archivar) sin papel de por medio.

Hoy en día, casi 25 años después, la compañía se ha situado como líder de software de automatización basado en IA. Las empresas usan sus soluciones en la nube para mejorar la eficiencia, precisión, visibilidad y ahorro de costes en sus procesos O2C y P2P.

Desde FoodRetail & Shoppers hemos querido conocer más en profundidad el funcionamiento de sus servicios y la importancia que estas soluciones tienen para la empresa, desde sus departamentos financiero o de servicio al cliente (donde Esker ayuda a  optimizar su ciclo de gestión) hasta las aplicaciones de la Inteligencia Artificial y la robotización para incrementar la productividad, la visibilidad de la actividad y la colaboración interna con clientes y proveedores.

Entrevistamos para ello a Coralie Marty, directora de Marketing de Esker Ibérica, que nos da las claves de uno de los servicios estrella de Esker: la gestión del Order-to-Cash, que va desde el pedido hasta la facturación, incluyendo la gestión de incidencias, reclamaciones y Cargos de clientes. Coralie nos enseña a utilizar las soluciones de la compañía para mejorar en el día a día de la actividad empresarial.

-En el mundo empresarial se habla de gestión multicanal, pedidos especiales, excepciones, hora de corte, incidencias, reclamaciones, KPIs, SLAs… Una multitud de términos al que hay que añadir el de 'cargos de clientes' para el gran consumo. ¿Cómo definimos esos cargos y qué importancia tienen para el sector?

Los cargos de clientes son cualquier factura o documento financiero que un cliente (retailer o distribuidor) emite hacia el fabricante. Estos tienen un peso económico muy importante, con lo cual, una parte importante del margen consiste en controlar ese flujo de forma efectiva.

El primer problema generado por los cargos de clientes para los fabricantes de gran consumo es el impacto financiero: un 16% de media, de la cifra de ventas brutas, de los cuales el 20% son cargos por incidencias, es decir que no se provisionan y son imputados como pérdida en la Cuenta de Resultados.

En cuanto a su volumen, según el estudio realizado a principios de año por Esker y el Consultor Jean-Marie Benaroya, en término medio las empresas reciben 16.000 cargos al año, aunque algunos llegan a recibir hasta 200.000 al año, siendo 30 días el tiempo medio de resolución. Esto significa que el impacto de los cargos, aparte de financiero, es un impacto en el tiempo que se tarda en resolver, por la dificultad de ver claramente el por qué se generó y contra qué producto, servicio o división imputarlo.


-¿Qué suponen los 'fallos de pedidos' para una empresa media? ¿Cómo combatirlos?

La gestión de pedidos debe estar estandarizada y automatizada para que sea eficaz. En las grandes empresas suele ser así, sin embargo, en las PYMEs es una labor administrativa realizada esencialmente a mano, introduciendo los datos en un sistema de gestión que transmitirá la orden al departamento logístico para llevar a cabo el empaquetado y la entrega.

Los pedidos pueden llegar por diferentes canales; email, por un portal, por EDI, por fax… esta es la primera fuente de errores. Sin una solución de automatización que sepa capturar los pedidos de clientes independientemente de su procedencia hacia un sistema central de gestión, habrá un área propicia a errores, pérdidas o retrasos.

Además, las denominaciones y unidades a las que hacen referencia los clientes no siempre corresponden a los códigos de producto, descripciones y lotes o unidades mínimas que las empresas tienen en sus sistemas.
Si tienes pocos clientes y conoces sus errores habituales, sabes a qué se refieren y los puedes corregir en un tiempo más o menos corto. Incluso puedes llamarlos por teléfono y arreglar el desaguisado. Pero cuando los volúmenes suben, el trabajo se vuelve intenso y estresante, no queda mucho tiempo para arreglar errores habituales y vigilar anomalías. Necesitas 'guardias tecnológicos' que corrijan fallos y te alerten de ellos como, por ejemplo, las desviaciones de las cantidades consideradas como “normales”.
Los errores en pedidos, hoy en día, se corrigen automáticamente con una tecnología basada en la enseñanza de la máquina, el 'Machine Learning', y con la Inteligencia Artificial aplicada al reconocimiento documental.

"Con pocos clientes, conoces sus errores habituales, sabes a qué se refieren y los puedes corregir en un tiempo más o menos corto. Pero cuando los volúmenes suben, no queda mucho tiempo para arreglar fallos y vigilar anomalías. Necesitas 'guardias tecnológicos' que corrijan esos elementos".


-¿Cuáles son las exigencias y expectativas del cliente en sus pedidos? ¿Qué supone un error en la gestión de ese pedido?

El cliente es exigente por naturaleza. Quieren recibir su pedido a tiempo y en las condiciones pactadas. Pero, además, cuando se trata de un sector sensible como el de la salud, puede llegar a ser cuestión de vida o muerte. El error no es admisible. Su gestión es costosa por el tiempo que conlleva corregirla, por la logística inversa de la devolución y porque si es recurrente el cliente se acaba cansando, la imagen del proveedor no es buena, la confianza se marchita, la relación se deteriora y su pérdida es inevitable. Una buena gestión de pedidos, y en realidad, de todas las fases del Order-to-Cash, es clave para cualquier empresa en un mercado cada vez más competitivo.

-¿Qué papel juega la automatización en el proceso?

La automatización de procesos documentales tiene varios beneficios. Primero, la mejora en la calidad de los datos tratados y la disminución de los errores relacionados con la gestión. Luego, la felicidad del personal administrativo, que siente que trabaja con herramientas que le permiten hacer bien su trabajo y obtener una relación muy satisfactoria con sus clientes. Pero, además, tiene un impacto indirecto sobre los resultados financieros de la empresa. Es la mejor inversión que puede hacer una empresa, como complemento a los ERP, CRM… y otras aplicaciones de gestión.

Toda información introducida en los sistemas SAP, MS Dynamics, Oracle, etc., debe recibir la atención de los directivos porque verán que el dato vivo, tratado en tiempo real, revela muchísima información útil para una buena gestión, hasta ahora oculta. Merece la pena pararse a pensar en los beneficios de automatizar un flujo como el de pedidos de clientes, para poder analizar cosas como el tiempo de tratamiento de pedidos por equipo, por cliente, incidencias, volúmenes y tendencias, históricos, desviaciones, etc.

-¿Cuál es el futuro? 

No sé cómo será el futuro, pero las tecnologías de IA han llegado para quedarse, en más ámbitos de los que en un principio podemos pensar: aquí estamos hablando de automatización del reconocimiento y extracción de información y su corrección, de la detección de anomalías y desviaciones, etc. Tenemos que tener claro que estas tecnologías no son sustitutivas del empleo, tal y como se entiende en la empresa eficiente (valorando su aporte intelectual por encima del trabajo mecánico). Son complementarias y necesarias para mejorar la forma de hacer el trabajo administrativo. Están para ayudar a las personas a trabajar con más eficiencia, que su trabajo sea visible y que luzca. Para que sean más valoradas, para que se vean los objetivos conseguidos, el valor del equipo. Cosas que, sin la tecnología, se queda en el mundo de las sensaciones.

"Estas tecnologías no son sustitutivas del empleo, tal y como se entiende en la empresa eficiente (valorando su aporte intelectual por encima del trabajo mecánico). Son complementarias y necesarias para mejorar la forma de hacer el trabajo administrativo".

-¿Cómo trabaja Esker? ¿Cómo podemos anticiparnos y corregir los errores?

Esker se dedica a ayudar a las empresas a eliminar toda forma manual de gestionar un proceso administrativo. Esto incluye el tecleo manual de formularios, facturas o pedidos, la eliminación del papel y de archivos, la eliminación también de procesos de validación físicos o por email. Esker es un único portal de trabajo, una plataforma en la nube, en la que se gestionan de forma electrónica los dos principales ciclos de gestión administrativa de las empresas: el ciclo de compra y el ciclo de venta, el que llamamos 'order-to-cash'.

¿Cómo anticipamos y corregimos los errores? Evitando que se produzcan (por ejemplo, evitando la captura manual de datos). Y cuando no se pueden evitar, corrigiéndolas antes de que entren en el ERP, automáticamente en base a patrones de comportamiento que nos brindan las tecnologías de Inteligencia Artificial.

-¿En qué consiste la gestión inteligente? 

La gestión inteligente consiste en dejar a las máquinas las tareas que se pueden automatizar, quedándose las personas con aquellas más estratégicas para la empresa.
La evolución tecnológica permite a soluciones como la de Esker, complementar la inteligencia humana; la intuición y la creatividad son humanas, las tareas repetitivas y de escaso valor se pueden dejar a la máquina. Todo lo que se pueda automatizar, que se automatice. Pero el cerebro humano es el que manda sobre las decisiones a tomar.

La solución de Esker permite a sus clientes funcionar a triple rendimiento con los mismos recursos. Esto es clave sobre todo en periodos estacionales, cuando la demanda sube exponencialmente.

Con la automatización están preparados para cualquier circunstancia, la tecnología les permite tomar decisiones acertadas basadas en información viva, precisa. Además, nos encanta decir que damos protagonismo a los empleados administrativos, porque son los que hacen que el día a día sea efectivo, que el trabajo salga adelante. Estamos muy orgullosos de poder ayudar a las empresas fabricantes a optimizar la gestión de sus ciclos de compra y venta, dado al elevado volumen de intercambio documental con clientes y proveedores que tienen y de poder afirmar que aportamos nuestro granito de arena a la economía española gracias a una mejor gestión empresarial.

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